TL9000產(chǎn)生的背景

　　許多電訊業(yè)的服 務(wù)提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時(shí)開始獨(dú)立，他們的質(zhì)量管理體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量 管理體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標(biāo)準(zhǔn)，雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致，并且不同的服務(wù)提供商在 合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì) 下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)，矛盾日益突出。當(dāng)前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量管理體系要求， 重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。

　　1998年1月，有關(guān)建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式 啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前，TL9000標(biāo)準(zhǔn)的2.5版已經(jīng) 發(fā)布。

        TL9000標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績效指標(biāo)，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品 制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本和績效指標(biāo)能夠有效 地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水 平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達(dá)到25億 美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應(yīng)該 被考慮。

        推行TL9000標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增 加利潤，同時(shí)也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一 ，加強(qiáng)了供應(yīng)商和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。

        QuEST論壇的目標(biāo)是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì) 量管理體系要求。通過TL9000的認(rèn)證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對認(rèn)可機(jī)構(gòu) 、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。