ISO/TS16949系列講座－過(guò)程方法討論（一）
ISO/TS16949系列講座－過(guò)程方法討論（一）
ISO9000在2000年改版時(shí)，有一個(gè)特別的變化，這個(gè)變化就是強(qiáng)調(diào)了 在企業(yè)建立質(zhì)量管理體系過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)應(yīng)用 過(guò)程方法 。過(guò)程方法同樣也被列入到了質(zhì)量管理的 八大管理原則 當(dāng)中。
在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引言中，0.2條款的質(zhì)量管理原則對(duì)過(guò)程 方法的表述是： 將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 。在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 引言原文如下：
0.2 過(guò)程方法
本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò) 程方法，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。
為使組織有效運(yùn)作， 必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成 下一個(gè)過(guò)程的輸入。
組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的 識(shí)別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之為 過(guò)程方法 。
過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。
過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：
a) 理解并滿(mǎn)足要求；
b) 需要從增值的角度考慮過(guò)程；
c) 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；
d) 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
從上邊的這些信息中不難看出，要想讓一個(gè) 公司建立的質(zhì)量管理體系有效，必須控制過(guò)程的最基本的四個(gè)元素，也就是： 輸入、輸出、活動(dòng)和資源 。這四個(gè)元素構(gòu)成過(guò)程的基本單元，彼此形成相互聯(lián)系和支持的關(guān)系。過(guò)程控制就是從這四個(gè)元素入手，分析它們之間的關(guān)系和相互順序與作用， 這也是理解這些過(guò)程的初始條件。對(duì)于過(guò)程控制的原則要從四個(gè)方面來(lái)入手，這就是：
（一） 理解并滿(mǎn)足要求 。這 里的理解是：首先來(lái)識(shí)別出質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程要分類(lèi)，并明確管理基本要求，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)一步明確不同的 過(guò)程在質(zhì)量管理體系中所起到的作用和必要性；其次，要對(duì)這些過(guò)程的四個(gè)基本元素進(jìn)行充分的解析，明確這個(gè)過(guò)程要素的基本要求 ，根據(jù)分析的結(jié)果再建立相應(yīng)的控制條件和標(biāo)準(zhǔn)，確保過(guò)程輸出結(jié)果滿(mǎn)足要求。
（二） 需要從增值的角度考慮過(guò)程 。質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程必須是增值的，一個(gè)不增值的過(guò)程一定是多余的過(guò)程，因此，對(duì)質(zhì)量管理體系所有過(guò)程的管理， 是要從增值的角度來(lái)考慮。但我們要區(qū)分過(guò)程的增值也存在著顯著增值和隱性增值這兩種情況。比如：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)的過(guò) 程模式圖中明確指出這些過(guò)程是一個(gè)組織的增值活動(dòng)。如：訂單的處理，通過(guò)接收顧客的訂單并有效的處理訂單，公司從訂單中獲取了收益。這類(lèi)過(guò)程是顯著增值過(guò)程。但在標(biāo)準(zhǔn)其它章節(jié)中的這些過(guò)程里，表面上看，暫時(shí)不會(huì)帶給一個(gè)組織的直接效應(yīng)，但這類(lèi)過(guò)程 長(zhǎng)期存在，卻不斷會(huì)給組織產(chǎn)生隱性收益。比如：培訓(xùn)活動(dòng)，有專(zhuān)家指出，一個(gè)企業(yè)在培訓(xùn)上投入1元錢(qián)，在未來(lái)三年中，會(huì)給組織帶 來(lái)4元的收益。這些效益是在其它邊際上產(chǎn)生出來(lái)的。培訓(xùn)的效益是通過(guò)操作熟練、效率提升、低的不良率、積極性等方面上突現(xiàn)出來(lái) 。
（三） 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有 效性的結(jié)果 。我們不僅是要對(duì)過(guò)程建立控制原則，從增值角度來(lái)管理過(guò)程，還要對(duì)過(guò)程的業(yè)績(jī)和有效性結(jié)果進(jìn)行關(guān)注，不是簡(jiǎn) 單的建立過(guò)程原則就完成了任務(wù)。很多企業(yè)存在這樣一種管理思想，以為設(shè)立了一個(gè)部門(mén)，它就應(yīng)當(dāng)去做這這類(lèi)的事情。我曾經(jīng)輔導(dǎo) 過(guò)一家企業(yè)，這個(gè)企業(yè)的老板部門(mén)到是設(shè)立的很全面，但各部門(mén)內(nèi)部做事的結(jié)果卻是一團(tuán)糟。比如在倉(cāng)庫(kù)，物料數(shù)量、品種、擺放區(qū) 域沒(méi)有系統(tǒng)規(guī)劃，來(lái)了物料就放倉(cāng)庫(kù)一堆，使用時(shí)到處找。更有甚者，連倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳這項(xiàng)基本的工作都沒(méi)做到位。這樣的過(guò)程是建立了 ，但從有效性和業(yè)績(jī)角度出發(fā)，就存在很大缺陷。這就要對(duì)過(guò)程設(shè)立相應(yīng)目標(biāo)體系，對(duì)過(guò)程輸出結(jié)果建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析活動(dòng) ，為持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（四） 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 。過(guò)程目標(biāo)建立后，過(guò)程的管理者應(yīng)當(dāng)從管理過(guò)程的角度出發(fā)，對(duì)這些過(guò)程實(shí)施定期 的監(jiān)視與測(cè)量。這在ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)中也明確給出了要求。標(biāo)準(zhǔn)條款5.1.1 過(guò)程效率 是這樣規(guī)定的： 最高管理者必須評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程，以確保它們的有效性和效率 。這里的最高管理者在指南中明確指出是過(guò)程的管理者， 而不是指一個(gè)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)。也就是企業(yè)每個(gè)管理層次都應(yīng)當(dāng)對(duì)過(guò)程結(jié)果負(fù)責(zé)任，并建立適當(dāng)?shù)臏y(cè)量，獲取相應(yīng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)以便于及時(shí)改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率。在這里提到的過(guò)程包括兩個(gè)方面的含義，一方面是組織的運(yùn)作過(guò)程，另一方面是組織的產(chǎn)品制造過(guò)程。
以上這四個(gè)方面要求，是依據(jù) PDCA 的思想提出的，對(duì)組織建立的所有過(guò)程，采用 PDCA 的管理思想來(lái)管理，這是建立好系統(tǒng)的最基本 要求和工作方法。不論是ISO9000，還是
ISO/TS16949，或是 其它體系，都是依據(jù)這個(gè)原則開(kāi)展管理控制活動(dòng)的。
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