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如何提高ISO9001在物業(yè)管理運(yùn)行的有效性
如何提高ISO9001在物業(yè)管理運(yùn)行的有效性
ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系近幾年來在中國(guó)逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當(dāng)成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關(guān)，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān)，何為主要推動(dòng)力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)本身的實(shí)際結(jié)合運(yùn)作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)能否對(duì)體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行一個(gè)客觀、合理的評(píng)價(jià)？
在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認(rèn)證時(shí)，員工對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求不是太了解，對(duì)文件中所設(shè)定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對(duì)表格記錄都認(rèn)真按要求填寫。此時(shí)體系運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應(yīng)有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時(shí)機(jī)獲得高速發(fā)展后，原先認(rèn)證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應(yīng)的職能部門有可能不堪重負(fù)，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)文件更改不及時(shí)，新舊標(biāo)準(zhǔn)并存使用等現(xiàn)象；原來的“機(jī)械化模式”被實(shí)際運(yùn)行沖擊著，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當(dāng)企業(yè)的老員工依舊進(jìn)行著同樣重復(fù)的工作時(shí)，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時(shí)變的靈活起來，重結(jié)果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應(yīng)付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運(yùn)行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進(jìn)性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗(yàn)”。
此刻，體系運(yùn)行的有效性就受到強(qiáng)力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)對(duì)不合格現(xiàn)象會(huì)有的糾正，但是對(duì)造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須把住最后一關(guān)，加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運(yùn)行。通過企業(yè)獲得認(rèn)證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高ISO9000運(yùn)行的有效性必須從防患于未然著手。
同行業(yè)中的企業(yè)對(duì)待運(yùn)行ISO9000的目的應(yīng)該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機(jī)制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對(duì)推行標(biāo)準(zhǔn)后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)輸出方面，但有的未推行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)在這方面也有亮點(diǎn)閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對(duì)來說較小。
綜上所述，企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)后確保其運(yùn)行的有效性是一個(gè)企業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)能否真正成為質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對(duì)企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進(jìn)的要求，有效性突出的重點(diǎn)則是利用可測(cè)量的指標(biāo)保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果，所以說企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮提高企業(yè)運(yùn)行的有效性。
企業(yè)應(yīng)該在提高ISO9000體系運(yùn)行有效性方面做到以下幾點(diǎn)：
一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。
任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應(yīng)的政治、法律地位不斷根據(jù)社會(huì)的發(fā)展制訂出有關(guān)的政策、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到和符合權(quán)威部門制定出的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)來說是證明自身實(shí)力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。
小環(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對(duì)行業(yè)的監(jiān)管、對(duì)企業(yè)的監(jiān)控應(yīng)該通過與行業(yè)有直接關(guān)系的政府部門來制訂相應(yīng)的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競(jìng)爭(zhēng)。
在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務(wù)和對(duì)企業(yè)考評(píng)的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關(guān)的條款，這對(duì)企業(yè)來講象是揠苗助長(zhǎng)，不切實(shí)際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關(guān)系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關(guān)系是供不應(yīng)求。另外，業(yè)主委員會(huì)在權(quán)利和義務(wù)的天平上失衡，在國(guó)民素質(zhì)有待提高的今天，讓國(guó)民進(jìn)行所謂的“民主自治”是短視行為。因?yàn)橐粋�(gè)企業(yè)很可能會(huì)被一個(gè)“民主”的業(yè)委會(huì)糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務(wù)人竟然是業(yè)主委員會(huì)的主要成員之一。對(duì)此，政府在主動(dòng)監(jiān)管行業(yè)行為的同時(shí)，能否對(duì)完善相關(guān)法規(guī)條例，能否對(duì)正確引導(dǎo)國(guó)民提高民主意識(shí)方面的工作重點(diǎn)考慮一下呢？
二、避免主動(dòng)影響行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一種。
這是企業(yè)在推行ISO9000體系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和可行性，先來判斷主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。主動(dòng)推銷的事物，推銷方應(yīng)該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標(biāo)準(zhǔn)也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動(dòng)影響的情況要比主動(dòng)推銷在實(shí)際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對(duì)于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來講，關(guān)鍵是考慮企業(yè)實(shí)際的情況，不同的發(fā)展時(shí)期會(huì)用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時(shí)也應(yīng)考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。
三、企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行體系文件的要求。
這是企業(yè)能夠做到的，也是不容易堅(jiān)持的。因?yàn)槿耸瞧髽I(yè)的關(guān)鍵因素，制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、處罰都由人來實(shí)施。本人認(rèn)為要做到嚴(yán)格執(zhí)行文件，必須有下列條件保障。
1、ISO9000體系文件必須是及時(shí)、有效的版本，確保它的先進(jìn)性和指導(dǎo)性。對(duì)文件的更新、換版是否及時(shí)是由相關(guān)人員的信息來源、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)監(jiān)督機(jī)制決定的。工作手冊(cè)多數(shù)由公司的職能部門制定，對(duì)文件先進(jìn)性的評(píng)議就成為對(duì)部門工作的監(jiān)督，這是個(gè)難點(diǎn)。在質(zhì)量體系中品質(zhì)部是體系文件的控制部門，但在實(shí)際工作中，辦公室、人事部等傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢(shì)”部門仍舊是實(shí)力部門，其制定的部分制度較難執(zhí)行，特別是長(zhǎng)期保持。因?yàn)樵谄髽I(yè)中人的管理和對(duì)人的管理總是要比“法制”和對(duì)事物的管理困難。正因如此，許多企業(yè)干脆有行政制度和質(zhì)量保證制度并重并行的情況存在。本人認(rèn)為應(yīng)將利于企業(yè)發(fā)展的非標(biāo)準(zhǔn)要素要求的內(nèi)容納入體系文件中。對(duì)此不是總經(jīng)理授權(quán)某個(gè)部門實(shí)施就能解決的，必須建立一套系統(tǒng)的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行才有效。
2、質(zhì)量責(zé)任制的建立，建立逐級(jí)質(zhì)量負(fù)責(zé)制是對(duì)文件實(shí)行一級(jí)監(jiān)督的體現(xiàn)。這種制度能夠建立鏈?zhǔn)奖O(jiān)督體制，并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關(guān)信息的及時(shí)溝通。事實(shí)上部門間的信息傳遞沒有部門與基層間的傳遞多，因此對(duì)部門執(zhí)行文件的情況必須有相應(yīng)的制度規(guī)定某個(gè)部門進(jìn)行監(jiān)督，通過年度和季度的統(tǒng)計(jì)來確定具體的時(shí)間效率比，從而評(píng)選出誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣。人是有惰性的，強(qiáng)烈的責(zé)任心具備與否視乎個(gè)人素質(zhì)；責(zé)任心的培養(yǎng)需要一個(gè)過程，但失去責(zé)任心的機(jī)會(huì)多且過程短，畢竟人是社會(huì)人，不是自然人。環(huán)境可以改變你、我、他，所以要責(zé)權(quán)利劃分清楚，任何部門、個(gè)人都要有相應(yīng)的責(zé)任制度來約束。企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同，執(zhí)行體系文件中的條款不同，文件的指導(dǎo)性在日常工作中就會(huì)得到驗(yàn)證。因?yàn)槲募帉懭藛T不可能全是具體操作的操作層。這樣在按文件要求的檢查中，就會(huì)出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況，反映出文件與實(shí)際不符的問題。對(duì)此，相關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)地制作某些調(diào)查意見表來征詢各級(jí)意見。在一定時(shí)期內(nèi)，對(duì)修改后的文件必須執(zhí)行，這樣既能保證文件有效性，又能根據(jù)各級(jí)意見反饋來落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。
3、合理的獎(jiǎng)懲制度可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)獎(jiǎng)懲制度的問題簡(jiǎn)單提一下。制訂合理，執(zhí)行必須。合理的獎(jiǎng)懲制度應(yīng)是全面的，考慮面盡量大，不應(yīng)局限于高級(jí)管理層。因?yàn)閷?duì)象是全方位的獎(jiǎng)懲制度可以調(diào)解制度的某些不合理性，否則就會(huì)造成對(duì)企業(yè)凝聚力的沖擊。合情合理的制度，讓人信服的執(zhí)行才會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有利。
4、有效的培訓(xùn)制度。關(guān)于培訓(xùn)是個(gè)老話題。針對(duì)各行各業(yè)的的特點(diǎn)和企業(yè)的特點(diǎn)都會(huì)孕育出不同的培訓(xùn)制度，但核心問題依舊是成本收益比。社會(huì)上出現(xiàn)的“黃金人”、“鉆石人”就是對(duì)人才耗用培訓(xùn)成本的比喻。為確保企業(yè)正常運(yùn)作，面對(duì)廣大基層人員流動(dòng)的問題，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行如下分析：
�。ㄒ唬�、基層人員培訓(xùn)的特點(diǎn)：
1）培訓(xùn)層次不高，但求及時(shí)。[重復(fù)性機(jī)械勞動(dòng)，提高工作效率的方式不多]
2）培訓(xùn)次數(shù)有限，效率要高。[工作量大，培訓(xùn)時(shí)間不多]
3）培訓(xùn)教材宜文字、實(shí)操結(jié)合。
�。ǘ┙⒘炕哪Ｊ剑�
公式A中： S = C V
V——變量，代表流動(dòng)人員數(shù)量；一定時(shí)段內(nèi)是變化較小的，視為定量；
C——變量，培訓(xùn)場(chǎng)地所需資源；
S——企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的總投入。[區(qū)間定值]
公式B中： M = K S — L C
M——總收益；
L——與培訓(xùn)次數(shù)有關(guān)的比例系數(shù)，大約介于（0.8~0.9）N，N = 培訓(xùn)次數(shù)。
K——人員培訓(xùn)效益比例系數(shù)，經(jīng)驗(yàn)值。根據(jù)公司規(guī)模、基層員工比例、培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)時(shí)間等因素制定的。
目前，我司初級(jí)管理層的K=2~3之間。[各工種的系數(shù)不同]
以上為初級(jí)經(jīng)驗(yàn)公式，在公式中可知培訓(xùn)的次數(shù)或受培訓(xùn)主體數(shù)量越大，公司的MS越大。距數(shù)學(xué)模式的定量公式及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值的確定尚有一定距離。
5、與重要相關(guān)方的溝通。物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)方的溝通分為以下三類（與政府溝通已論）：
�。ㄒ唬�、企業(yè)與發(fā)展商的溝通。關(guān)鍵過程在前期意向、合同簽定、接管驗(yàn)收階段。處理協(xié)調(diào)好前期工作會(huì)給企業(yè)減少許多的麻煩。但是對(duì)這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒有有效的辦法，唯一值得安慰的是合同中時(shí)常會(huì)有“要求物業(yè)公司按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理”。總之，企業(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關(guān)系可以減少企業(yè)快速擴(kuò)張期“消化不良”的疼痛。
（二）、企業(yè)與業(yè)主的溝通，建立新型的調(diào)查方法。重在加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，在接觸中發(fā)現(xiàn)問題并及早解決，防微杜漸，關(guān)鍵是將心態(tài)擺正，我為人人。每年進(jìn)行正式的意見征詢，重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作。這樣才會(huì)得到業(yè)主的認(rèn)同，才能與業(yè)委會(huì)保持良好的關(guān)系。
（三）、與分承包方的溝通，對(duì)其的監(jiān)控。企業(yè)作為全體管理項(xiàng)目的代言人，嚴(yán)格按法規(guī)、合同、公司文件要求對(duì)分承包方的工作進(jìn)行全面的、連續(xù)的指導(dǎo)和監(jiān)控。
四、體系“整合”與“簡(jiǎn)化”的問題。
1、體系整合專指對(duì)通過ISO9000體系認(rèn)證以外另獲別類體系認(rèn)證的企業(yè)，如ISO14000、SA8000等。在體系能夠?yàn)槲宜�、所用時(shí)，說明該種體系有特殊之處。目前來講，ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大，這兩種較完善和流行的體系確實(shí)有許多可以共享合并的條款。如質(zhì)量方針與環(huán)境方針、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、信息交流、體系文件、文件控制、監(jiān)測(cè)與測(cè)量、內(nèi)審和管理評(píng)審。特別是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推出更加符合與ISO14000整合的條件，一旦成功，將給企業(yè)節(jié)約大量的資源。體系整合的目的也符合簡(jiǎn)化操作的思想。
2、體系簡(jiǎn)化是指當(dāng)認(rèn)證企業(yè)對(duì)ISO9000運(yùn)行已經(jīng)輕車熟路時(shí)，各級(jí)人員會(huì)產(chǎn)生適當(dāng)減少某些操作程序的想法。這說明各級(jí)人員對(duì)體系有了足夠的了解，最初編寫的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定，但簡(jiǎn)化又比較困難。既要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)條款，考慮實(shí)際工作，又不能簡(jiǎn)化工作流程，只有從縮減表格數(shù)量，增加表格內(nèi)容含量來入手，或者是采用現(xiàn)代化的技術(shù)來達(dá)到此目的。
五、利用現(xiàn)代化技術(shù)、工具使服務(wù)性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨之際，每個(gè)行業(yè)、企業(yè)或多或少地都會(huì)與新技術(shù)、新產(chǎn)品聯(lián)系，這正是實(shí)物經(jīng)濟(jì)向虛有經(jīng)濟(jì)過渡的前夕。考慮物業(yè)管理工作的性質(zhì)，可以通過新技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物與虛有之間的轉(zhuǎn)化。如企業(yè)與軟件公司合作開發(fā)一套將行業(yè)特色運(yùn)作與ISO9000相結(jié)合的大型軟件，這樣可將繁瑣的初級(jí)、次級(jí)等高級(jí)別的文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)軟件與INTELNET相結(jié)合，可簡(jiǎn)化大量的文件復(fù)印、記錄填寫等工作。
水是無(wú)色通明的液體，將其變成固化物，成為可顯形的狀態(tài)。凝固的水是冰，沸騰的水是汽。對(duì)顯形的把握尺度非常重要，途徑是通過與技術(shù)特別是高新技術(shù)相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)。舉例說明，門崗的護(hù)衛(wèi)員可通過道閘或電子監(jiān)控替代，利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來的視覺刺激。本人認(rèn)為服務(wù)工作受到重要相關(guān)方的認(rèn)可也是提高體系運(yùn)行有效性的重要表現(xiàn)形式之一。
綜上所述，企業(yè)能夠做到以上五點(diǎn)，再加上良好的氣候環(huán)境，就可以提高ISO9000體系運(yùn)行的有效性，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化。
