中小型企業(yè)ISO9001體系建立、運(yùn)行應(yīng)注意的幾個(gè)問題

  2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由于 比1994版本具有更多的靈活性，使各行業(yè)（不僅是制造業(yè)），都能較便利地使用和提交認(rèn)證；但在這種便于使用和便于認(rèn)證的芬圍下 ，各單位（尤其是中小企業(yè)）切不可因如此而將該體系 簡單 制作或 散漫 運(yùn)行，從而最終使所建ISO9001 體系停留于形式。 
  在企業(yè)運(yùn)用ISO9001：2000的用意方面，各 家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員大多可以敘述得較為到位，如：提高顧客滿意度、持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營、降低不良率、改善內(nèi)部管理等等，相信絕大 多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在講述這些用意時(shí)都是發(fā)自內(nèi)心的，也就是說企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通常比較支持建立及運(yùn)行ISO9001；但盡管如此，仍有些客觀情 況可能會造成企業(yè)所建體系在運(yùn)行過程中逐步走向表面化和形式化，使質(zhì)量體系最終喪失其原有含義；這些 客觀情況 之一，便是在建立和運(yùn)行ISO9001：2000文件化體系時(shí)未能考慮到諸多影響因素所致。 
  作為企業(yè)（尤其是中小企業(yè)），由于沒有過多的資源可供利用，企業(yè)在行進(jìn)的 過程中，只能處處要求腳踏實(shí)地。從企業(yè)的角度出發(fā)，企業(yè)所采納的各種管理行動，都是要為一個(gè)最終的目標(biāo)服務(wù)，這一目標(biāo)就是 效益 ；對此，企業(yè)于建立和運(yùn)用ISO9001：2000體系時(shí)亦應(yīng)不例外。 
  ISO9001標(biāo)準(zhǔn)自從1987年首先推出之后，特別是在1994版出臺以來，全世界各 地區(qū)的較大型企業(yè)已經(jīng)普遍運(yùn)用了ISO9001質(zhì)量管理體系，而且從各企業(yè)運(yùn)用ISO9001的效果來看均屬良好，其的確可以為企業(yè)帶來良 好的回報(bào)，這一 回報(bào) 并不僅指通過體系認(rèn)證所帶來額外訂單，更重要是它使企業(yè)在內(nèi)部形成了按章辦事、各負(fù)其責(zé)的基本控制模式，并為持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 
  由于1994版在條文規(guī)定方面較為明確（或較為強(qiáng)硬），于建立和運(yùn)行這種體系時(shí)需要企業(yè)投入較多的資源（尤其是人力資源），這一問題對于中小型企業(yè)來說確有些勉為其難；然而，當(dāng)2000版ISO9001出臺之后，這一境況發(fā)生了變化，ISO9001：2000在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面與94版發(fā)生了根本改變，原有的那些明確（或較為強(qiáng)硬）的要求已被大為削減，而著重在 顧客意 、 持續(xù)改進(jìn) 及 策劃 等方面增加了說明或要求力度；這一改變對于中小企業(yè)來說無疑是可喜可賀；因此，現(xiàn)今能夠執(zhí)行ISO9001認(rèn)證 的新增單位數(shù)量在直線上升；當(dāng)然，在這些新增的可認(rèn)證單位之中，主要是些中小型企業(yè)，尤其是增加了大量服務(wù)型中小企業(yè)。 
  盡管如此，企業(yè)通過ISO9001：2000認(rèn)證，是否真能提高本企業(yè)的內(nèi)部控制水準(zhǔn)，并進(jìn)而獲取所期望的 效益 呢？應(yīng)不盡然；分析原由，我們首先排除因某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)任地濫發(fā)證書以及排除企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層本身對企業(yè)建立ISO9001體系就存偏見的方面，所剩下的問題就應(yīng)該是出自本企業(yè)建立和運(yùn)行體系之方面了。 
  由于2000版ISO9001已不再是一種規(guī)定明確、要求強(qiáng)硬的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001：2000體系的大量實(shí)務(wù)動作之方式可以由使用者自行掌握，在這種情況下外部審核員亦很難在企業(yè)中指出明確的違背標(biāo)準(zhǔn)之處；所以，企業(yè)所建立體系能否為日后的內(nèi)部管理提供實(shí)實(shí)在在的幫助，這需要企業(yè)內(nèi)的體系籌建及運(yùn)作擔(dān)當(dāng)者們認(rèn)真予以思考。 
  對于中小型企業(yè)于建立和運(yùn)行ISO9001：2000體系 時(shí)應(yīng)注意的問題，筆者根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，在此提出一些看法： 
  1、為了能達(dá)到必要的資源配備，首先應(yīng)對管理層加以 熏陶 ： 
  一個(gè)企業(yè)是否需要執(zhí)行ISO9001，其決定權(quán)當(dāng)屬企業(yè)的最高主管；但是，在最高主管決定進(jìn)行ISO9001體系建立后，確有必要先給管理層中的各位領(lǐng)導(dǎo)人員加以必要的 熏陶 ，以便讓他們都有機(jī)會首先接觸和了解ISO9001內(nèi)容，這種 熏陶 只要能達(dá)到讓其知曉，以致于不會在日后的體系建立和運(yùn)行過程中存在不和諧聲音即可；當(dāng)然，如果能夠作到讓管理層對ISO9001具備高度認(rèn)識則為最佳； 
  2、應(yīng)在企業(yè)中任命一位（或幾位）人員來承擔(dān)體系建立和運(yùn)行之具體責(zé)任（ 即：配置人力資源）： 
  所任命的這些人員是否應(yīng)賦予其 管理者代表 之名并不重要，重要的是應(yīng)讓這些人員于一段時(shí)間內(nèi)（于體系建立及運(yùn)行時(shí)）能夠?qū)Ｂ毣蛳鄬�專職地�?fù)責(zé)體系的全部作業(yè)；否則，由于這些具體擔(dān)當(dāng)人員的時(shí)間資源不足等問題，將會無法想象該體系是否能盡速且圓滿建立以及日后能否作到對體系的良好修正；當(dāng)然，所任命的這些ISO9001具體擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)該具備良好的文化基礎(chǔ)以及充分的本企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)； 
  3、應(yīng)讓企業(yè)內(nèi)的ISO9001具體擔(dān)當(dāng)人員都能接受ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)： 
  盡管現(xiàn)今的各種ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)班大多是出于商業(yè)目的，它們能夠給予學(xué)員ISO9001方面的系統(tǒng)知識已非常有限，但企業(yè)內(nèi)部在無法預(yù)先聘入一、兩位具有確實(shí)的體系建立閱歷之人士之前，亦只能接受這樣的事實(shí)（總是比沒有送去學(xué)習(xí)要強(qiáng)）。 
  4、尋找一家信譽(yù)較佳的咨詢顧問公司來擔(dān)當(dāng)體系輔導(dǎo)（除非本企業(yè)已預(yù)先聘入一、兩位具備體系建立閱歷之人士）： 
  盡管咨詢業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式已經(jīng)為當(dāng)今企業(yè)界有目共矚，但假若企業(yè)內(nèi)部無一、兩位具備體系建立閱歷之人士，也就只能采取顧問咨詢公司進(jìn)行輔導(dǎo)這一捷徑。 
  但作為企業(yè)本身應(yīng)該清楚地認(rèn)識到：由于顧問師個(gè)人有受到企業(yè)需盡早獲取證書的影響以及咨詢顧問公司要求盡早結(jié)案以獲營業(yè)費(fèi)用之壓力，其通常只能為企業(yè)考慮眼前利益（即：只要能通過認(rèn)證就算完成任務(wù)），不大可能顧及日后的體系是否能為企業(yè)適用以及程序的可操作性等等；因此，企業(yè)內(nèi)部的這些ISO9001具體擔(dān)當(dāng)人員必須采用 批評的接受 這一方式與顧問師進(jìn)行合作，以便能在顧問師所給予的方案中充分地滲入本企業(yè)的實(shí)質(zhì)問題點(diǎn)，盡管這一做法對部分顧問師而言可能并不欣賞，但這樣做確有利于把所建體系真正達(dá)成 為我所用 。 
  5、應(yīng)盡可能多的把94版ISO9001的具體規(guī)定用于現(xiàn)今的ISO9001：2000版體系 ： 
  2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)極少涉及對體系的具體、明確的規(guī)定，取而代之的是大量較為抽象的 道理 或 原理原則 ；但實(shí)踐已證明，94版中的那些具體規(guī)定確能夠在企業(yè)走向正規(guī)化、系統(tǒng)化的過程方面給予大量極為有利的啟發(fā)或幫助；因此，建議中小型企業(yè)能夠盡可能多的把94版之具體規(guī)定應(yīng)用于2000版 ISO9001體系。 
  6、文件的編制應(yīng)簡明扼要，以能夠說明問題 即可，表單的設(shè)計(jì)應(yīng)力求能全面反映實(shí)情：
  在各種管理體系中，文件、表單的形式并不重要，重要的是其內(nèi)容；雖然ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)已極大地減少了對 形成文件的程序 的要求，作為企業(yè)卻不能僅是編寫符合2000版標(biāo)準(zhǔn)要求的那幾份文件就算完事。如果企業(yè)確是想通過ISO9001來提高內(nèi)部的運(yùn)作控制水準(zhǔn)，則應(yīng)去思考和編制更多的文件，當(dāng)這些文件已經(jīng)能夠逐步地把企業(yè)內(nèi)部的各種運(yùn)作理順之后，還可以再行考量是否予以刪減某些無需的文件或規(guī)定；另外，所有編制的文件只需簡單扼要，無需長篇大論，以能反映作業(yè)實(shí)情即可；對于表單而言，則最好能在一張紙上反映出所需的各種要求。 
  7、應(yīng)在實(shí)踐中不斷修正文件，使文件更利于 操作：
  任何體系在建立完成之后，都不可能是盡善盡美，都需要有專門的人員去不間斷地跟蹤、調(diào)整，從而使各種文件能在實(shí)際中利于各單位人員的運(yùn)用，同時(shí)應(yīng)不斷地摒棄任何需要通過 作假 方可達(dá)到的作業(yè)（即：摒棄無 增值 的過程）。 
  8、企業(yè)應(yīng)始終保持專職或相對專職的ISO9001體系維護(hù)擔(dān)當(dāng)人員：
  專職或相對專職的ISO9001體系擔(dān)當(dāng)人員（無論其是否 管理者代表 ），可以為最高主管分擔(dān)絕大部分的體系運(yùn)作實(shí)務(wù)，并且可以持續(xù)地針對體系進(jìn)行改進(jìn)提高，使體系運(yùn)作真正成為本企業(yè)日常生活、工作的一部分，如果能夠做到這一點(diǎn)，則企業(yè)已達(dá)到了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)本身所期望的理想境界。 
  在現(xiàn)今紛亂繁雜的用于企業(yè)管理的各種管理模式、模塊、方案、手法之中，ISO9001應(yīng)是最基礎(chǔ)、最適用的一類；假如ISO9001體系運(yùn)作都甚顯困難，則企業(yè)再予談?wù)撈渌?更高的境界 將是不現(xiàn)實(shí)的；因此，對于中小型企業(yè)而言，應(yīng)該首先去考量如何解決內(nèi)部的管理狀況，這本身就需要建立和運(yùn)行一個(gè)良好的ISO9001體系，并應(yīng)使其能夠確實(shí)地應(yīng)用于日常生活、工作之中。