商店服務(wù)質(zhì)量體系及考核建立的基礎(chǔ)方案

  服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)根據(jù)ISO9000對(duì)零售業(yè)的要求實(shí)行 三化 。即：

  商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 
  營(yíng)銷管理程序化 
  服務(wù)行為規(guī)范化

 商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，著重從商品入手，不但詳細(xì)羅列了14種 歐倍德禁銷商品，而且強(qiáng)調(diào)了市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)顧客需求評(píng)定的重要性。同時(shí)，也提及了商品的管理規(guī)范制定及商品定期更新的原則。
  進(jìn)入營(yíng)銷管理，即商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理階段后，制定規(guī)章和程序是推行營(yíng)銷管理程序化的必 要手段。近期公司管理層就商場(chǎng)管理的一些具體方面提出的 定人、定點(diǎn)、定時(shí) 要求也就是在這方面邁出的第一步。
  《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》更是對(duì)第三 化  服務(wù)行為 規(guī)范化方面制定了詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)。《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》內(nèi)容指出，服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要方面：即服務(wù)的硬體和軟體。硬體指提供顧 客安全、整潔、方便、有序及舒適的購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。相信顧客在歐倍德購(gòu)物已經(jīng)能夠充分地享受到硬體的服務(wù)。軟體可以是我 們的員工，也包括兩方面：即員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為。 意識(shí) 即是 思維模式 ，思維模式將會(huì) 因人而異 ，不同的人有不同的思維模式，故無(wú)法實(shí)施具體考核。
  考核可針對(duì)服務(wù)行為而建立，由于《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》對(duì)服務(wù)行為規(guī)范作 了非常詳盡的描述，故考核的標(biāo)準(zhǔn)可建立在《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的內(nèi)容基礎(chǔ)上，分崗位、分職務(wù)、分工作內(nèi)容，并由商店?duì)I運(yùn)具體擬定 。而考核的方式，經(jīng)人力資源部初步討論結(jié)果可有如下幾種：
  方式一：顧客監(jiān)督考核
  由于 使消費(fèi)者滿意 這一 宗旨是建立服務(wù)質(zhì)量體系的始發(fā)原因，故讓顧客直接參與考核是了解
  (1) 顧客對(duì)現(xiàn)有歐倍德服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)同程度；
  (2)顧客對(duì)歐倍德服務(wù)體系 的期望。
  具體方案： 
  (1)從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，制訂 顧客滿意度調(diào)查-服 務(wù) 問(wèn)卷，由主辦部門(mén)指定調(diào)查員，調(diào)查目標(biāo)（人數(shù)、年齡、性別）制定調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
  (2)融 顧客滿意度調(diào)查 和 顧客興趣抽大獎(jiǎng) 于一 體，在推出顧客抽大獎(jiǎng)活動(dòng)的同時(shí)，達(dá)到顧客考核服務(wù)質(zhì)量的目的。
  (3) 設(shè)立顧客投訴熱線（可以就是顧客服務(wù)熱線），由熱線接聽(tīng)員記錄顧客投訴內(nèi)容，并歸納，統(tǒng)計(jì)和分析。
  (4)由員工在為顧客服務(wù)同時(shí)，將問(wèn)卷一并交由顧客現(xiàn)場(chǎng)打分，起到個(gè)人考核 結(jié)果跟蹤的效果。同時(shí)，拉近員工和顧客的距離。
  方式二： 神秘顧客 暗訪抽查
  由總部人力資源部組建 服務(wù)抽查委員會(huì) ，不定期地指派委員會(huì)成員以顧客身份進(jìn)行暗訪。委員會(huì)成員由于事先受過(guò)培訓(xùn)，故
  (1)檢查時(shí)更注重細(xì)節(jié)，反映出的問(wèn)題更全面。一位成員得出的反饋比  多名顧客調(diào)查的結(jié)果還要多。
  (2)為一年一度的德國(guó)審計(jì)組調(diào)查作預(yù)演。 
  具體方案： 
  (1)總部人力資源部可動(dòng)員總部員工成為委員會(huì)成員，在作好充分準(zhǔn)備（問(wèn)卷 、問(wèn)卷培訓(xùn)、暗訪時(shí)間表等）的情況下，至各店調(diào)查。
  (2)總部人力資源部聘請(qǐng) 公司外人員（如大學(xué)生等）有計(jì)劃地統(tǒng)一行動(dòng)。可設(shè)計(jì)一些場(chǎng)景故意制造麻煩，觀察商場(chǎng)員工的反應(yīng)。如發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的缺陷和漏洞， 及時(shí)補(bǔ)遺。
  方式三：書(shū)面考試
  進(jìn)行書(shū)面的問(wèn)卷式考試是檢測(cè)商場(chǎng)員工對(duì)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》內(nèi)容的熟悉程度�？荚� 的結(jié)果是最直觀的評(píng)價(jià)。
 
  具體方案： 
  (1)由總部人力資源部在《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的基礎(chǔ)上收集服務(wù)考試題庫(kù)，對(duì)在 這一環(huán)節(jié)上較薄弱的商店進(jìn)行集體考核，并結(jié)合合理的獎(jiǎng)懲措施。
  (2)由總部人 力資源部派員至商場(chǎng)突擊抽調(diào)個(gè)別員工進(jìn)行書(shū)面考核，結(jié)果也視作整體水平的反映。
  方式四：商場(chǎng)管理部門(mén)定時(shí)監(jiān)督
  由商場(chǎng)人事部、保安部每天定時(shí)巡視服務(wù)質(zhì)量情況，這項(xiàng)工作也將納入其日常 工作范圍。此舉可完善整個(gè)考核體系。
  具體方案： 
  商場(chǎng)人事部、安全管理部每天定時(shí)派人 巡視商店，根據(jù)《手冊(cè)》要求，制作檢查清單，專員在檢查清單上按項(xiàng)目作好記錄。每星期作一次總結(jié)，在商場(chǎng)會(huì)議上反映匯總情況 。

  方式五：行政監(jiān)督體系
  結(jié)合獎(jiǎng)懲等行政監(jiān)督手段，對(duì)遭受顧客投訴的員工及其上司進(jìn)行紀(jì)律或財(cái)務(wù)處罰。 這是最終的手段，可能也是最行之有效的監(jiān)督手段。
  具體方案 ： 
  由商場(chǎng)制定服務(wù)質(zhì)量行政監(jiān)督體系，對(duì)遭受 顧客投訴的員工根據(jù)其情節(jié)的嚴(yán)重程度，給予紀(jì)律處分（如：口頭警告、書(shū)面警告等）。而對(duì)下屬員工屢次遭受顧客投訴的管理人員 （產(chǎn)品組長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理）也作相應(yīng)的紀(jì)律處分。讓商場(chǎng)的管理人員意識(shí)到對(duì)員工的培訓(xùn)、監(jiān)督同樣也是他們的職責(zé)范圍。
 以上提及的五種方案只是建立服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督的一部分，真正提 高商場(chǎng)的服務(wù)管理質(zhì)量還必須嚴(yán)格遵守如 三定 原則等規(guī)章與程序。