質(zhì)量目標(biāo)的建立與存在的問(wèn)題分析

  ISO9001：2000的5.4.l質(zhì)量目標(biāo)條款要求： 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
 
  1  質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 
  對(duì)于本條款可從以下幾方面理解： 
  1.1 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求：
  （1）體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。 
  （2）體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想，目的是增強(qiáng)顧客滿意。 
  （3）建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，是對(duì)質(zhì)量方針的落實(shí)和展開，但不是機(jī)械地 對(duì)應(yīng)，要根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架來(lái)制定。 
  （4）必須包括滿足產(chǎn)品要求（指產(chǎn)品固有特性）所需的內(nèi)容，即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 
  （5）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可測(cè)量的，包括定量或定性的目標(biāo)要求，可測(cè)量，不一定是具體的數(shù)據(jù)，可包括感知的評(píng)價(jià)。 
  （6）質(zhì)量目標(biāo)的可追求性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是穩(wěn)定，二是增強(qiáng)，一般都有時(shí)間方面的限制。如穩(wěn)定，在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，穩(wěn)定在什么水平；如增強(qiáng)，指多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)達(dá)到什么水平。若沒有時(shí)間限制，質(zhì)量目標(biāo)無(wú)法做到可追求。 
  （7）在組織的相關(guān)職能與層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，分解到哪一層次應(yīng)視具體情況而定，不必要求 橫到邊 、 縱到底 ，否則不利于理解和執(zhí)行。目標(biāo)進(jìn)一步量化以后，即成了指標(biāo)。
 
  1.2 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理要求：
  （1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 
  （2）最高管理者可通過(guò)日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施情況。 
  （3）在內(nèi)部審核時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)擬訂的符合性及實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行審核，審核結(jié)果向管理評(píng)審輸入。 
  （4）管理評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審。 
  （5）一般情況下每年年初制定當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)。 
  1.3 與其他條款的關(guān)系：
  ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的12個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中有5個(gè)方面涉及質(zhì)量目標(biāo)，甚至可以說(shuō)整個(gè)質(zhì)量管理體系的要求都是圍繞 質(zhì)量目標(biāo) 展開的。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2.3 質(zhì)量管理體系方法 講得非常清楚，其中的b、C、d均提到質(zhì)量目標(biāo)。從ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求可以看出質(zhì)量管理體系就是圍繞質(zhì)量方針和目標(biāo)來(lái)展開的。每一個(gè)過(guò)程都要圍繞質(zhì)量目標(biāo)展開，顧客滿意的監(jiān)視是針對(duì)顧客滿意方面的目標(biāo)、過(guò)程的監(jiān)視是針對(duì)各過(guò)程的目標(biāo)、產(chǎn)品的監(jiān)視是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)；數(shù)據(jù)分析是與目標(biāo)進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施都是圍繞可能導(dǎo)致偏離目標(biāo)的過(guò)程或活動(dòng)開展的。任何過(guò)程都始于目標(biāo)、終于目標(biāo)。 
  2 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與符合性判斷標(biāo)準(zhǔn) 
  2.1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容
  質(zhì)量目標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)。顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)。其中產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)包括單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)(即產(chǎn)品的質(zhì)量特性值)和批產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)（即穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力）；過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)包括管理過(guò)程、輔助過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的目標(biāo)順客滿意的目標(biāo)是站在顧客自身的角度對(duì)組織質(zhì)量管理體系整體業(yè)績(jī)確定的目標(biāo)，可包括顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標(biāo)。 
  2.2 質(zhì)量目標(biāo)的符合性判斷標(biāo)準(zhǔn) 
  就總體質(zhì)量目標(biāo)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，它應(yīng)具有系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)。所謂系統(tǒng)性是指質(zhì)量目標(biāo)要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證；所謂充分性是指目標(biāo)要全面，該有的目標(biāo)不能少，而且要考慮 穩(wěn)定 和 增強(qiáng) 兩個(gè)方面的目標(biāo)；所謂協(xié)調(diào)性是指目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)，不能顧此失彼。
 
  對(duì)單個(gè)的質(zhì)量目標(biāo)而言，應(yīng)具有合理性、適宜性和可測(cè)量性的特點(diǎn)。所謂合理性是指目標(biāo)有必要設(shè)立，有助于改進(jìn)組織的質(zhì)量管理；所謂適宜性是指目標(biāo)與組織的實(shí)際情況相適應(yīng)，既可追求又能通過(guò)努力達(dá)到，同時(shí)還比較經(jīng)濟(jì)；所謂可測(cè)量性是指目標(biāo)能通過(guò)一定的方法和準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  無(wú)論是組織自己評(píng)價(jià)目標(biāo)還是認(rèn)證審核時(shí)對(duì)組織質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)都可按上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。 
  3 不同行業(yè)/企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)問(wèn)題分析 
  近十年的貫標(biāo)認(rèn)證表明，之所以不少組織感到管理體系運(yùn)行的效果不明顯，主要是其質(zhì)量目標(biāo)制定得不合理：有的目標(biāo)不可測(cè)量，如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流水平；有的目標(biāo)不合理，如合同執(zhí)行率、服務(wù)回訪率等；有的目標(biāo)低于組織過(guò)去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關(guān)職能和層次建立目標(biāo)；有的走極端，在各個(gè)部門展開了多個(gè)目標(biāo)值為 100%的目標(biāo)；多數(shù)組織不能緊緊圍繞目標(biāo)來(lái)策劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。其主要原因是組織對(duì)顧客的需求識(shí)別不充分，沒有或者沒有完全識(shí)別過(guò)程的特性以及對(duì)現(xiàn)狀分析不夠。 
  例1：某機(jī)械制造廠產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)： 
  產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%； 
  出廠合格率100%； 
  采購(gòu)產(chǎn)品合格率100%。 
  分析：
  （1）目標(biāo)的內(nèi)容不夠全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；
  （2）出廠合格率100%是法律法規(guī)的基本要求，不合格的產(chǎn)品不能出廠，此目標(biāo)不合理；
  （3）只有批產(chǎn)品目標(biāo)，缺少單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)不系統(tǒng)；
  （4）采購(gòu)產(chǎn)品合格率是過(guò)程目標(biāo)，不應(yīng)與產(chǎn)品目標(biāo)并列在一起。
  例2：某建筑公司的質(zhì)量目標(biāo)： 
  一次交驗(yàn)合格率100%； 
  工程合格率100%； 
  服務(wù)回訪率90%。 
  分析：
 （l ）目標(biāo)不全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；
 （2）目標(biāo)不充分，缺少過(guò)程的全部目標(biāo)及單一產(chǎn)品目標(biāo)；
 （3）一次交驗(yàn)合格率是竣工交驗(yàn)還是工序問(wèn)的交驗(yàn)不清楚；
 （4）服務(wù)回訪只是一個(gè)過(guò)程中的一個(gè)活動(dòng)，只回訪不處理結(jié)果，不利于改進(jìn)，此目標(biāo)不適宜。
  例3：某監(jiān)理公司的質(zhì)量目標(biāo)： 
  工程質(zhì)量?jī)?yōu)良率80％； 
  監(jiān)理合同履約率100%； 
  監(jiān)理服務(wù)到位率100%； 
  監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%。 
  分析：
 （1）將施工單位的工程質(zhì)量目標(biāo)作為監(jiān)理公司目標(biāo)不合理；
 （2）履約是法律法規(guī)的要求，滿足法律法規(guī)的要求是組織應(yīng)盡的義務(wù)，作為目標(biāo)不合理；
 （3）監(jiān)理服務(wù)到位不具體，100%指標(biāo)不適宜；
 （4）監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%無(wú)法測(cè)量。 
  4 如何制定質(zhì)量目標(biāo) 
  4.l 制定目標(biāo)的步驟
  制定方針，確定目標(biāo)的框架； 
  識(shí)別過(guò)程，明確管理意圖； 
  分析現(xiàn)狀，了解組織的產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平； 
  確定組織適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，分析和確定產(chǎn)品的質(zhì)量特性； 
  根據(jù)方針的要求、組織現(xiàn)有的質(zhì)量水平和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，制定組織總的質(zhì)量目標(biāo)； 
  對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)； 
  各職能部門和生產(chǎn)單位根據(jù)組織的總體目標(biāo)和本部門的職責(zé)和管理意圖，對(duì)本部門負(fù)責(zé)的管理過(guò)程或 本單位生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)分解展開建立部門的質(zhì)量目標(biāo)。 
  4.2 制定目標(biāo)的視角
 組織制定質(zhì)量目標(biāo)可從以下視角考慮： 
  從顧客的角度考慮：產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品可靠和可信；在需要時(shí)可以獲得；可維修性。 
  從社會(huì)的角度考慮：符合法律法規(guī)要求；促進(jìn)了健康和安全；減少了環(huán)境影響；增加了安定。 
  從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；促進(jìn)了健康和安全；提高了士氣；增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。 
  從供方和相關(guān)方角度考慮：穩(wěn)定性；成長(zhǎng)；合作關(guān)系和相互理解等。 
  從所有者和投資者角度考慮：增加了投資收益；改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績(jī)；提高了市場(chǎng)占有率；增加了利益等。 
  4.3 制定目標(biāo)要考慮ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求
  ISO 9004：2000的 管理職責(zé) 中要求： 最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。這些方法包括： 
  財(cái)務(wù)測(cè)量； 
  整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量； 
  外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)； 
  對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定； 
  對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定； 
  對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 
  這些方面規(guī)定了財(cái)務(wù)、過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意率等方面的目標(biāo)要求，組織可考慮針對(duì)這些要求制定目標(biāo)。 
  4.4 構(gòu)建組織的目標(biāo)體系
  第一層：管理體系績(jī)效目標(biāo)，可包括： 
  產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：如產(chǎn)品等級(jí)、產(chǎn)品開箱檢驗(yàn)合格率、工程一次交驗(yàn)合格率、創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目數(shù)； 
  服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時(shí)間、上門服務(wù)的時(shí)間、交貨期； 
  環(huán)境目標(biāo)：如水、氣、聲、固廢的排放達(dá)標(biāo)，節(jié)能降耗指標(biāo)（單位產(chǎn)品的綜合能耗），土地污染控制； 
  職業(yè)健康安全目標(biāo)：如輕傷、重傷、死亡率、職業(yè)病發(fā)生率、小環(huán)境指標(biāo)（粉塵、噪聲、氣體濃度）、特殊工種體檢率； 
  成本目標(biāo)：如預(yù)防成本、故障成本、排污費(fèi)、處罰費(fèi)用、事故處理賠償費(fèi)、撫恤費(fèi)； 
  財(cái)務(wù)目標(biāo)：投資回報(bào)率、利潤(rùn)額、利潤(rùn)率等； 
  經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：總產(chǎn)值、市場(chǎng)占有率等。 
  第二層：資源管理目標(biāo)，可包括： 
  人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數(shù)）、資格方面（特殊工種持證上崗率）、培訓(xùn)方面（培訓(xùn)計(jì)劃的針對(duì)性、計(jì)劃的執(zhí)行率、培訓(xùn)的有效性）； 
  設(shè)備：如設(shè)備能力、設(shè)備完好率、大修計(jì)劃準(zhǔn)確率、大修計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率； 
  技術(shù)：如設(shè)計(jì)和開發(fā)能力（如年開發(fā)新產(chǎn)品種類）、 四新 的應(yīng)用； 
  財(cái)力：如相關(guān)投入的資金保證（如管理方案的投入額）。
  第三層：過(guò)程目標(biāo)，可包括： 
  管理過(guò)程： 
  文件管理：如文件文字差錯(cuò)率、文件發(fā)放準(zhǔn)確率； 
  記錄管理：如記錄的準(zhǔn)確性和可追溯性； 
  內(nèi)部審核：如內(nèi)審的可信度，內(nèi)審計(jì)劃的準(zhǔn)確性、內(nèi)審不符合報(bào)告的準(zhǔn)確性點(diǎn)正措施的有效性； 
  糾正／預(yù)防措施：如采取措施后不符合的重復(fù)出現(xiàn)程度； 
  管理評(píng)審：如輸入的準(zhǔn)確性、改進(jìn)措施的落實(shí)情況及效果。 
  產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程： 
  顧客有關(guān)要求的確認(rèn)：如中標(biāo)率、合同差錯(cuò)率、合同的履約項(xiàng)數(shù)、合同變更信息傳送的及時(shí)性； 
  設(shè)計(jì)：如設(shè)計(jì)輸入的準(zhǔn)確率、設(shè)計(jì)輸出的準(zhǔn)確率、設(shè)計(jì)評(píng)審的及時(shí)性等； 
  采購(gòu)：如分包方、供方評(píng)價(jià)方式的合理性、受控所減少的環(huán)境和職業(yè)健康安全損失、采購(gòu)物資供貨的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、采購(gòu)物資的合格率、采購(gòu)成本降低額等； 
  生產(chǎn)：按具體過(guò)程分別確定各子過(guò)程的目標(biāo)，如：生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)的及時(shí)率；設(shè)備及人員配備的及時(shí)性、作業(yè)文件發(fā)放到位率、生產(chǎn)周期縮短天數(shù)、交付的及時(shí)性等。 
  監(jiān)測(cè)過(guò)程： 
  監(jiān)測(cè)裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準(zhǔn)確率、檢測(cè)設(shè)備的配備率、送檢及時(shí)率； 
  產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量：如漏檢率、檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確率、報(bào)告的準(zhǔn)確率； 
  不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗(yàn)合格率。 
  4.5 制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)
  組織在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：
  （1）目標(biāo)必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會(huì)、所有者的需求和要求； 
  （2）制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，制定目標(biāo)前要做好現(xiàn)狀分析，遵循 循序漸進(jìn) 的原則，能定量的盡可能定量，暫時(shí)不能定量的目標(biāo)可先定性，再漸進(jìn)量化；整體目標(biāo)要符合系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的要求，單一目標(biāo)要符合合理性、適宜性和可測(cè)量性的要求； 
  （3）對(duì)過(guò)程的結(jié)果制定目標(biāo)，不要與過(guò)程結(jié)果的影響因素并列在一起； 
  （4）目標(biāo)應(yīng)包括產(chǎn)品、過(guò)程和顧客滿意三個(gè)方面； 
  （5）某個(gè)過(guò)程的結(jié)果涉及多個(gè)特性，制定目標(biāo)時(shí)要考慮不同特性對(duì)結(jié)果的影響程度，可以賦予不同的權(quán)重；某過(guò)程由多個(gè)子過(guò)程組成，要依據(jù)其重要程度和經(jīng)濟(jì)性考慮，確定對(duì)哪個(gè)子過(guò)程制定目標(biāo)。