ISO9000和精益六西格瑪?shù)谋容^與整合

雖然每種管理方法開始時(shí)都被人們視為互不相聯(lián)，但現(xiàn)在人們已逐漸認(rèn)識(shí)到它們之間是協(xié)同互補(bǔ)的。DeLeeuw Associates有限公司的執(zhí)行副總裁布賴恩 凱里（Bryan Carey），在公司的精益六西格瑪金融服務(wù)實(shí)踐方面頗有建樹，他于2004年1月在《六西格瑪雜志》上發(fā)表了一篇文章。文章回顧了兩種方法的內(nèi)涵，比較了精益六西格瑪與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，研究了兩種方法的整合產(chǎn)生的效益，將六西格瑪?shù)母哔|(zhì)量與精益生產(chǎn)的效率融入到了 精益六西格瑪 中去。 
最近幾十年涌現(xiàn)出許多不同的方法，幫助組織改進(jìn)質(zhì)量、速度、效率以及更好地為顧客服務(wù)。制造型企業(yè)基本上關(guān)注的是ISO體系，ISO體系是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standard Organization）制定的一系列日趨嚴(yán)格的制造標(biāo)準(zhǔn)與要求。精益生產(chǎn)（最初稱作豐田生產(chǎn)系統(tǒng)）關(guān)注的是流程速度和消除浪費(fèi)。全面質(zhì)量管理開始于20世紀(jì)80年代，而六西格瑪于90年代孕育而生。盡管服務(wù)業(yè)更可能運(yùn)用各種過程改進(jìn)體系，但是ISO也已被服務(wù)業(yè)廣泛使用。
ISO9000體系的主要內(nèi)容
布賴恩 凱里認(rèn)為，ISO9000是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎(chǔ)活動(dòng)的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系是一種架構(gòu)，其中包括系統(tǒng)方法、文件化的流程以及規(guī)定的職責(zé)。這個(gè)體系必須包含以下幾個(gè)方面：
 能清楚描述公司如何滿足既定標(biāo)準(zhǔn)各要求的質(zhì)量體系；
 實(shí)際運(yùn)行與文件化的質(zhì)量方針及質(zhì)量程序相一致；
 保持質(zhì)量記錄；
 定期審核質(zhì)量情況 。
ISO9000可以為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)平臺(tái)，這需要借助以下幾條途徑：
 建立可以測(cè)量與評(píng)估變革及改進(jìn)的基準(zhǔn)；
 闡明顧客和供應(yīng)商的質(zhì)量要求及責(zé)任；
 提高員工對(duì)影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務(wù)能力的控制因素的理解；
 便于技術(shù)與實(shí)際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流；
 通過改進(jìn)的文件，促進(jìn)培訓(xùn)和跨部門培訓(xùn)；
 通過文件規(guī)定好的職責(zé)與接口，提高內(nèi)部、顧客、供應(yīng)商和日常的溝通效率；
 通過正式修改/預(yù)防措施和內(nèi)部審核，形成系統(tǒng)諸多的更新和改進(jìn)方法。
精益六西格瑪?shù)闹饕獌?nèi)容
精益六西格瑪結(jié)合了兩種促使公司成功的關(guān)鍵工具。精益通過減少浪費(fèi)、消除非增值工序來提高流程速度。六西格瑪通過從顧客角度關(guān)注流程關(guān)鍵質(zhì)量因素以及消除流程波動(dòng)，從而提高績(jī)效。
精益運(yùn)用 改善活動(dòng)（Kaizen events） 集中性改進(jìn)，周期通常為幾周 快速確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，并且運(yùn)用優(yōu)于傳統(tǒng)過程圖的價(jià)值流圖。六西格瑪使用正規(guī)的項(xiàng)目實(shí)施方法，即DMAIC（界定，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制），使項(xiàng)目結(jié)果可以衡量和重復(fù)。
另外，管理層的積極參與，倡導(dǎo)者和黑帶的全心投入都確保優(yōu)選的項(xiàng)目得以較好的實(shí)施。項(xiàng)目效益矩陣有助于確定最關(guān)鍵的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目將對(duì)結(jié)果產(chǎn)生最大的影響，并且完成的速度也是最快的。 
無論是精益還是六西格瑪都基于相同的觀點(diǎn)，即業(yè)務(wù)是由流程組成的，而這些流程始于顧客需求，終于使用產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意。
以流程的觀點(diǎn)看待問題，對(duì)組織如何運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)如何看待工作都具有意義深遠(yuǎn)的影響。如今，大多數(shù)公司組織部門是基于職能或 區(qū)域 觀點(diǎn)：部門和個(gè)人的職責(zé)范圍狹小，包括諸如會(huì)計(jì)、顧客服務(wù)、營(yíng)銷等具體的職能。組織內(nèi)部積極實(shí)施的變革局限于某些特定的部門，沒有在全組織實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。顧客需求很可能處于部門間的 真空區(qū)域 ，因?yàn)闆]有一個(gè)人全權(quán)負(fù)責(zé)讓顧客滿意。還有一種比較常見的情況是：在組織里同時(shí)開展很多項(xiàng)目，有時(shí)項(xiàng)目之間會(huì)彼此沖突，爭(zhēng)奪有限的資源，項(xiàng)目成果難以按照利潤(rùn)和/或顧客滿意程度被量化。
相反，采用流程觀點(diǎn)的組織會(huì)分派精益六西格瑪人員（倡導(dǎo)者、黑帶、綠帶等等）繪制現(xiàn)今跨部門、跨職能界限的流程圖。這樣，有助于界定清楚問題的界面，允許精益六西格瑪人員提出跨部門的解決方案。這種流程觀點(diǎn)有助于決策，并有助于在顧客需求、戰(zhàn)略方向、財(cái)務(wù)需求以及公司過程績(jī)效的基礎(chǔ)上推進(jìn)項(xiàng)目選擇。
精益六西格瑪和ISO9000
部門過程的標(biāo)準(zhǔn)和文件、數(shù)據(jù)、對(duì)質(zhì)量的追求都屬于ISO9000的范疇，它們與精益、六西格瑪方法的整合相配合，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。精益六西格瑪將影響所有的標(biāo)準(zhǔn)、文件化的過程和數(shù)據(jù)。精益六西格瑪可以引入一些工具，幫助繪制能夠衡量和確定非增值工序（消除這些工序?qū)⑹惯^程更為有效）的過程圖。精益六西格瑪還引入了另一層面的顧客關(guān)注焦點(diǎn)和正規(guī)的方法論（DMAIC），從而實(shí)施跨職能部門的變革。精益六西格瑪也使管理層積極參與，將資源更好地投入到對(duì)組織戰(zhàn)略產(chǎn)生最大財(cái)務(wù)影響的項(xiàng)目上。已有記載，一個(gè)黑帶項(xiàng)目平均可以為公司節(jié)省25萬到50萬美元。
對(duì)通過ISO9000認(rèn)證的公司而言，文章提出了精益六西格瑪實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的另外8種方法或技巧：
 把顧客之聲作為質(zhì)量的定義；
 把界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）作為系統(tǒng)的改進(jìn)方法；
 不要僅僅關(guān)注于 輸出 ，而要把注意力放在關(guān)鍵流程 輸入 的改進(jìn)上，從而解決根本原因，而不僅僅化解表面癥狀；
 對(duì)CEO和P L經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們積極參與過程；
 運(yùn)用基于價(jià)值的利益矩陣選擇那些有助于實(shí)施戰(zhàn)略和取得預(yù)期效果的項(xiàng)目；
 界定組織和人員（黑帶、倡導(dǎo)者、負(fù)責(zé)人）的職責(zé)，這樣有助于明確改進(jìn)的責(zé)任；
 關(guān)鍵人員全身心投入到過程改進(jìn)中去；
 綜合使用精益工具，消除浪費(fèi)以及非增值過程的復(fù)雜性/加快交付速度（優(yōu)化改善項(xiàng)目和價(jià)值流圖）。
整合精益六西格瑪和ISO9000
很多從ISO9000起步的公司已經(jīng)采納了精益六西格瑪。文件標(biāo)準(zhǔn)化、繪制過程圖、搜集數(shù)據(jù)、審核過程來確保控制質(zhì)量顧客對(duì)ISO9000和精益六西格瑪都很重要。ISO9000和精益六西格瑪相互協(xié)同，在推行ISO9000的公司中，精益六西格瑪對(duì)持續(xù)改進(jìn)起著關(guān)鍵作用。
作者認(rèn)為，管理層的支持以及員工的全身心投入有以下兩個(gè)方面的作用。一方面，精益六西格瑪?shù)囊粋�(gè)基本前提為：管理層的支持是成功的關(guān)鍵。大多數(shù)已經(jīng)開展了精益六西格瑪基礎(chǔ)工作的公司會(huì)把他們培訓(xùn)過的人員輪換到領(lǐng)導(dǎo)崗位上。這一舉措意義重大。另一方面，黑帶基本上是從 最好的、最聰明的 的員工中挑選出來的，并對(duì)工作非常專注 例如，從每條業(yè)務(wù)線（line of business，LOB）上挑選出來的業(yè)績(jī)最好的員工。在他們以黑帶身份工作的時(shí)候，他們的崗位是為每個(gè)業(yè)務(wù)的管理者工作，從戰(zhàn)略性和日常操作的角度監(jiān)督公司業(yè)務(wù)。他們用廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)、精益六西格瑪技巧和工具成長(zhǎng)為變革的領(lǐng)導(dǎo)者和推進(jìn)者。因此，領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)是黑帶認(rèn)證過程中的一項(xiàng)重頭戲。在諸如GE公司中，通過六西格瑪認(rèn)證是升職的必要條件。