ISO9004 ――追求卓越之路(三)

  八、如何應(yīng)用ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn) 

  新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)兼容了TQM的許多思想方法和要求的內(nèi)容，為各類組織架起了一座通向TQM的橋梁和鋪開了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。 

  當(dāng)前，已被世界公認(rèn)的追求卓越經(jīng)營途徑是推行和實(shí)施TQM，并通過質(zhì)量獎(jiǎng)的方式評選其中的佼佼者為世界級質(zhì)量水平的先進(jìn)典型；諸如美國歷年國家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主：施樂公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯(lián)邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂意購買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。 

  雖然ISO9004不能替代質(zhì)量獎(jiǎng)的評獎(jiǎng)細(xì)則，但制訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的專家們卻認(rèn)為： 質(zhì)量獎(jiǎng)的評審條件和類似的方案應(yīng)考慮ISO9004:2000在提供業(yè)績改進(jìn)指南和使組織向TQM發(fā)展方面的作用 。說白了，如果沒有經(jīng)過ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行的組織，將同質(zhì)量獎(jiǎng)無緣，很難成為世界級的卓越企業(yè)。 

  對如何應(yīng)用ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)于管理實(shí)踐，下列方面的工作應(yīng)予考慮： 

  1.充分發(fā)揮最高管理者強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用     

  有人戲稱TQM為頭QM，這不無其道理，反映了推行TQM的關(guān)鍵性要求，因?yàn)橘|(zhì)量管理離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與；貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)也如此。 

  八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標(biāo)準(zhǔn)的第五章 管理職責(zé) 對組織的最高管理者在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程中負(fù)有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮方針和戰(zhàn)略目標(biāo)等九個(gè)方面的工作和活動(dòng)。 

  然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責(zé)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求相適應(yīng)。因此領(lǐng)導(dǎo)作用是成敗的關(guān)鍵。許多組織在貫標(biāo)中的受阻或失敗，其原因不是技術(shù)方法和財(cái)力不足，也不在于職工素質(zhì)和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)不力。 

  為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績，按ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施一個(gè)完整的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。 

  2.對照ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，識別和確定需采用的相應(yīng)過程的事項(xiàng) 

  例如針對6.3基礎(chǔ)設(shè)施，除了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求對基礎(chǔ)設(shè)施要識別和確定有關(guān)的建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施，過程設(shè)備，支持性服務(wù)設(shè)施外，還需識別和確定下列的過程內(nèi)容：
 （1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； 
 （2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求； 
 （3）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價(jià)； 
 （4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染、自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。 

  對于經(jīng)識別后的過程和活動(dòng)，可以本著先易后難、循序漸進(jìn)的原則逐步建立，對需要投入較大資源的過程和活動(dòng)，應(yīng)綜合考慮組織的利益、風(fēng)險(xiǎn)和成本，決定優(yōu)先順序。

  3.規(guī)定過程的方法，形成必要的文件，并明確過程的職責(zé)。

 隨著ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，在業(yè)績改進(jìn)的過程中必然會涉及相關(guān)文件的補(bǔ)充和完善問題。此時(shí)應(yīng)按照組織的實(shí)際需要，適當(dāng)?shù)卦鲅a(bǔ)或修訂原有的體系文件。它們可以是質(zhì)量手冊或程序文件的一部分，也可以是整個(gè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書或用于收集和報(bào)告數(shù)據(jù)或信息的單證、記錄。關(guān)鍵是要在相應(yīng)的文件中明確過程負(fù)責(zé)人及其應(yīng)履行的職責(zé)。 

  過程負(fù)責(zé)人應(yīng)具有如下職責(zé)和權(quán)限： 
 （1）確定過程的界限及接口； 
 （2）確定子過程并指定專人負(fù)責(zé)； 
 （3）規(guī)定過程的輸出，即滿足輸入規(guī)定的需要或要求； 
 （4）監(jiān)控過程，以保證過程的輸出滿足規(guī)定的要求； 
 （5）尋找適宜的機(jī)會，改進(jìn)過程，提高效率和績效。

  ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求組織的所有人員都被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并為實(shí)現(xiàn)職責(zé)作出承諾，以文件化的形式來確保全員參與原則的實(shí)現(xiàn)。 

  4.以人為本，以教育為手段，培訓(xùn)與過程和活動(dòng)有關(guān)的員工 

  將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果，這是質(zhì)量管理原則之一的 過程方法 。過程方法的有效實(shí)現(xiàn)則取決于人。而人員的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)則需要通過培訓(xùn)來提高，因此必須以人為本，通過教育培訓(xùn)，提高人員的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)的需要。 

  首先應(yīng)通過培訓(xùn)讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達(dá)到的結(jié)果是什么；個(gè)人對結(jié)果所具有的影響力是什么；遇到過程失控時(shí)該如何應(yīng)對等。 

  實(shí)際上，在過程中的每一員工都同時(shí)扮演著三檔角色：上個(gè)過程輸出的接受者??（內(nèi)部）顧客，應(yīng)具有提出合理需求和適度期望的能力；執(zhí)行本過程的處理者??增值的創(chuàng)造者，應(yīng)監(jiān)控過程滿足輸出的要求；本過程輸出的提供者??供方，應(yīng)為內(nèi)部或外部顧客提供滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)。通過培訓(xùn)，使員工了解自身的地位，知曉在過程中如何同時(shí)擔(dān)當(dāng)好三種角色，和履行好不同角色的不同職責(zé)。 

  （1）在作為顧客時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是： 
 a.確定誰是你的供方； 
 b.你的需求是什么應(yīng)及時(shí)告訴你的供方； 
 c.把對供方業(yè)績評定的結(jié)果告訴供方； 
 d.確定供方滿足需求的能力。 

  （2）作為處理者時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
 
 a.策劃各項(xiàng)活動(dòng)，使你的顧客的需求得到滿足； 
 b.對各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行控制，以符合規(guī)定的過程輸出要求； 
 c.在獲得顧客信息反饋的基礎(chǔ)上改進(jìn)相關(guān)的過程活動(dòng)； 
 d.對過程改進(jìn)的效果進(jìn)行驗(yàn)證并加以標(biāo)準(zhǔn)化。

  （3）作為供方時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是： 
 a.確定誰是你的顧客（包括外部和內(nèi)部的顧客）； 
 b.調(diào)查、研究和理解及確定顧客的需求和期望； 
 c.不給顧客制造麻煩，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)； 
 d.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識別顧客對產(chǎn)品的意見和潛在的要求。 

  為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，教育的內(nèi)容應(yīng)包括知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)精神及創(chuàng)造和革新意識等，同時(shí)也可將組織的方針和目標(biāo)、改進(jìn)過程的方法、組織的文化、人員的入門培訓(xùn)和再培訓(xùn)等作為教育培訓(xùn)的內(nèi)容，以促進(jìn)全員的積極參與。總之，教育培訓(xùn)要貫徹于質(zhì)量管理的始終。 

  5.采取循序漸進(jìn)的策略，有計(jì)劃地貫徹執(zhí)行ISO9004的超越ISO9001要求的部分。 

  面對這一標(biāo)準(zhǔn)，對大多數(shù)組織來說，要一下子全面執(zhí)行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現(xiàn)出來。這就需要組織根據(jù)自身的實(shí)際情況，分析組織的現(xiàn)狀、資源、文化、人員素質(zhì)和面臨的社會環(huán)境，找出同ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的差距，制訂一個(gè)中長期的目標(biāo)計(jì)劃，從選擇一、二個(gè)ISO9004的條款要求的試點(diǎn)做起，成熟一項(xiàng)鞏固一項(xiàng)，逐個(gè)地推廣應(yīng)用，并制訂出具體的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，在一定的期限內(nèi)完成ISO9004標(biāo)準(zhǔn)全面貫徹執(zhí)行工作。 

  例如，考慮執(zhí)行財(cái)務(wù)資源時(shí)，首先要做好信息數(shù)據(jù)的收集、分析工作，對質(zhì)量成本分類可從 先粗后細(xì)、先估算后核算 的方式，化三至五年時(shí)間建立起一個(gè)有效的質(zhì)量成本管理制度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實(shí)造成中途而廢的結(jié)局。 

  周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執(zhí)行，以及不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)新的精神持續(xù)改進(jìn)過程是成功地實(shí)施ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。 

  6.應(yīng)用 自我評定 方法，持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績 

  新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供了一種簡單而行之有效的自我評定方法，即以標(biāo)題 自我評定指南 作為ISO9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實(shí)施方法。組織可以在實(shí)施過程中參照附錄A所列出的問題，定期開展自我評定活動(dòng)；評價(jià)質(zhì)量管理體系的成熟水平，找出體系和過程中需要改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)，采取必要的措施，持續(xù)改進(jìn)和提高組織業(yè)績。 

  在實(shí)施自我評定的過程中，首先要作好以下準(zhǔn)備： 
 （1）制定適合本組織的自我評定程序，并形成簡明易懂的文件。附錄A所給示的指南內(nèi)容，可作為編制文件的參考。 
 （2）對員工進(jìn)行 自我評定 的知識培訓(xùn)，包括實(shí)施評定和被評定的人員；特別是評定人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括ISO9004標(biāo)準(zhǔn)、自我評定方法、評定的技巧，包括水平對比法（Benchmarking）的應(yīng)用等。 
 （3）建立持續(xù)改進(jìn)的程序，以確保自我評定中所識別的優(yōu)先改進(jìn)事項(xiàng)能有效地得到明顯的改善和提高。 
 （4）自我評定應(yīng)建立在質(zhì)量方針得以展開，目標(biāo)已形成文件和作業(yè)層的過程目標(biāo)均已量化或可測的基礎(chǔ)上；自我評定才能發(fā)揮實(shí)際作用。 

  在自我評定的初期不一定要全面展開，一般以先搞試點(diǎn)為宜，可以從體系的一個(gè)部門，一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)過程入手，在取得經(jīng)驗(yàn)和實(shí)效的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地、穩(wěn)妥地推廣。 

  九、卓越的關(guān)鍵在于創(chuàng)新管理文化 

  貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的過程，看上去似乎是強(qiáng)調(diào)要按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求開展管理活動(dòng)；其實(shí)這并非是標(biāo)準(zhǔn)的真正的本義，標(biāo)準(zhǔn)在引言中就聲明： 統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的 。那么其最終目的是什么呢？顯然是在于指引方向，崇尚科學(xué)和自主創(chuàng)新，以創(chuàng)新精神優(yōu)化企業(yè)的管理方法和創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化。 

  ISO9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)要適宜于建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益。這是構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)的原則；但必須避免因此而引起組織結(jié)構(gòu)的僵化的問題。其實(shí)要使一個(gè)組織能有效地運(yùn)行，就應(yīng)該通過最有效的渠道進(jìn)行溝通，而不是追求組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上該如何如何。實(shí)際上，靈活有效和富有創(chuàng)新精神的組織形式才是一種最有希望實(shí)現(xiàn)價(jià)值和財(cái)富創(chuàng)造的模式�？梢赃@樣說，管理有導(dǎo)向，但無固定的模式，創(chuàng)新是管理的靈魂。 

  一般來說，分析、計(jì)劃、判斷、規(guī)定、控制、核對是質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)過程的主要程式，但并不是非如此不可；對進(jìn)一步發(fā)展和改進(jìn)的體系來說，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刈⒁夤芾磉^程的相互作用、提倡敢于進(jìn)行新的嘗試、允許合理的失敗、保持良好的溝通和聯(lián)系、崇尚學(xué)習(xí)、勇于改變方式和適應(yīng)新的環(huán)境，及時(shí)修改和評價(jià)現(xiàn)有程序等。 

  卓越的企業(yè)有其共同之處，同時(shí)也具有各自的特色，共同之處，幾乎都在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中作了表述，特色的管理方法則使其更為輝煌。下列事例就說明了這一點(diǎn)： 

  1.施樂公司以水平對比法，再創(chuàng)輝煌 

  美國施樂復(fù)印機(jī)公司是世界著名企業(yè)，以生產(chǎn)的一流復(fù)印機(jī)獨(dú)占鰲頭。在70年代，曾一度受到日本佳能和理光的挑戰(zhàn)，市場份額每況日下；面對這一嚴(yán)峻的形勢，施樂公司發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo)作用 （Leadership）和 團(tuán)隊(duì)精神 （Teamwork）的作用，以 知己知彼，百戰(zhàn)百勝 的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，深入了解市場需求和反映，并積極收集世界復(fù)印機(jī)行業(yè)中同行和競爭對手的大量 產(chǎn)品性能和特點(diǎn) 、 技術(shù)水平 、 成本和利潤 、 生產(chǎn)率和價(jià)格 、 銷售策略和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性 等方面的信息，特別是日本佳能和理光公司的產(chǎn)品和經(jīng)營信息，進(jìn)行系統(tǒng)的對比和分析，尋找產(chǎn)品質(zhì)量和管理方法方面改進(jìn)的突破口，發(fā)動(dòng)全體員工參與，制訂具體的改進(jìn)計(jì)劃。通過幾年的努力，終于在八十年代中期，施樂公司創(chuàng)造了 水平對比法 （Benchmarking)。這種方法的成功應(yīng)用，不僅提高了施樂復(fù)印機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量、縮短了新產(chǎn)品開發(fā)的周期和降低了產(chǎn)品成本，擊敗了競爭對手，重新收復(fù)已失去的市場，并進(jìn)一步開拓了西歐市場，再次奪取了世界復(fù)印機(jī)行業(yè)的擂主地位。 

  2.摩托羅拉公司的6 管理，創(chuàng)造了質(zhì)量控制的新的豐碑 

  摩托羅拉公司以生產(chǎn)軍用通訊設(shè)備著稱，80年代初，隨著移動(dòng)電話機(jī)的興新，開始開發(fā)移動(dòng)電話機(jī)。由于該產(chǎn)品是高科技產(chǎn)品，不僅技術(shù)含量高，而且可靠性的要求也很高，延用常規(guī)的 3 控制圖的控制界限進(jìn)行產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量控制，盡管點(diǎn)子落在控制界限之內(nèi)，但產(chǎn)品的質(zhì)量仍屢屢報(bào)警，應(yīng)用現(xiàn)用的控制手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足產(chǎn)品控制的實(shí)際需要了。 

  在這樣的情況下，摩托羅拉公司專門組織資深質(zhì)量工程師從事可靠性質(zhì)量控制，通過數(shù)年的研究和實(shí)踐，首創(chuàng)了6 的控制方法，將傳統(tǒng)的以 3 為控制界限的經(jīng)濟(jì)控制方法，改革為以 6 為控制界限的過程控制方法，把原來千分之三的偶然性波動(dòng)的控制，一下子改為只允許百萬分之三點(diǎn)四，即3.4PPM作為控制要求，極大程度上限制了不合格產(chǎn)品流入下道工序，保證了裝配的質(zhì)量和產(chǎn)品的可靠性要求。 

  由于摩托羅拉公司的這一創(chuàng)舉以及具備有符合ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求的能力，最終使該公司一舉成為美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主，成為電訊行業(yè)的佼佼者。

  3.惠普公司的不求最先，但求最佳的策略 

  惠普公司不象施樂公司和IBM那樣，它很少在市場上第一個(gè)推出新產(chǎn)品（例如施樂公司和IBM就曾經(jīng)在市場上首次推出價(jià)格昂貴的激光打印機(jī)）。而惠普公司則通常采取反擊式的營銷戰(zhàn)略，不主張為取得首先開發(fā)權(quán)而開支浩大的費(fèi)用和采用不成熟的工藝。 

  惠普以后發(fā)制人的手段創(chuàng)造奇跡。在競爭對手的新產(chǎn)品上市之后，該公司的工程師就會利用對顧客服務(wù)性拜訪的機(jī)會，頻頻探詢他們對該產(chǎn)品的意見。例如詢問他們喜歡產(chǎn)品的哪些特色和性能，哪些是他們所不喜歡的或希望改進(jìn)的。要不了多久，惠普公司的工程師再來訪問時(shí)，一定會帶來一個(gè)完全符合顧客要求的新產(chǎn)品，使客戶在滿意之余對惠普的產(chǎn)品更加信賴。這樣惠普不僅避免了彎路，省略了不少試制費(fèi)用，而且一舉使顧客高度滿意。 

  由此可見，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是卓越企業(yè)的共性部分，是基本基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要所創(chuàng)造的特色管理，則是卓越企業(yè)的個(gè)性部分，兩者的有機(jī)結(jié)合將是通向卓越的成功之路。