如何貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

  一、您為什么要按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱 標(biāo)準(zhǔn) ）建立質(zhì)量管理體系?
  典型的目的可能是使組織：
    經(jīng)濟效益更好，利潤更大。
    使所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)能夠前后連貫一致地滿足顧客的要求。
    使顧客滿意。
    提高市場占有率。
    保持市場占有率。
  改善組織內(nèi)部溝通和提高員工的士氣。
    降低成本和減少由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的責(zé)任。
    提高對產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)或者服務(wù)提供系統(tǒng)的信心。
  1、我們可以把以上目的從 外來 和 內(nèi)部 兩方面匯總。公司應(yīng)當(dāng)在以上的各種目的中確定哪一個是主要的，或者哪幾個是重點。
 2、根據(jù)這些目的確定經(jīng)營方針，根據(jù)經(jīng)營方針確定質(zhì)量方針。
  3、再按照 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.4條要求，確定幾個可測量的目標(biāo)。國際上比較成功的采用平衡記分卡。從以下四方面來確定目標(biāo)：
  a）滿足顧客要求；
  b）財務(wù)；
  c）過程和產(chǎn)品特性；
  d）員工的核心能力。
  4、根據(jù)目標(biāo)再確定用什么指標(biāo)來衡量。
  5、統(tǒng)計一下體系建立前這些指標(biāo)所達到的水平。將來建立好符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系以后，再統(tǒng)計這些指標(biāo)值，用來檢查目標(biāo)是否達到。如果達到了，說明建立的這個體系是有效的。
  二、確定哪些利益相關(guān)方對你還有某些期望要求的 ?
  下列是可能對您會有期望要求的各個利益相關(guān)方，諸如：
    顧客和產(chǎn)品、服務(wù)的最終使用者；
    組織本身的雇員；
    各個供應(yīng)方；
    投資方面或者股票持有者；
    社會。
  當(dāng)您在確定公司的主要目標(biāo)和指標(biāo)的時候，一定要兼顧以上各個利益相關(guān)方的需求和期望。要兼顧這些利益相關(guān)方的利益。同樣要測量目前的水平，再確定建立體系后要達到的目標(biāo)。
  注：要建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是為實現(xiàn)以上目的的工具。對外使顧客、供方、社會滿意，對內(nèi)使老板、員工滿意、不是為了取得一份證書或者其他目的而做的。

  三、如何獲取ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息
  對于（與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的）通用的信息可以從互聯(lián)網(wǎng)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的網(wǎng)站http://www.tc176.org/faq.asp獲得。
  再具體的信息請參見標(biāo)準(zhǔn)
  ISO 9000:2000（關(guān)于質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)概念和術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)）；
  ISO 9001:2000（對質(zhì)量管理體系提出要求的標(biāo)準(zhǔn)）；和 
 ISO 9004:2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南標(biāo)準(zhǔn)）。
  （這三份標(biāo)準(zhǔn)都有等同采用的中國國家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19000：2000； GB/T19001：2000和GB/T19004：2000。）
  （與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的）支持性信息可從互聯(lián)網(wǎng)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的網(wǎng)站上獲得。
  貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的案例研究材料以及ISO 9000全球新聞也可參閱國際標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站，或者閱讀國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的出版物。

  四、您建立質(zhì)量管理體系的時候為什么要采用ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)？
 
 您是為了取得（第三方）認證，證明質(zhì)量管理體系符合ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，還是為了向國家申請質(zhì)量獎。 （這一點同樣可以作為公司的質(zhì)量目標(biāo)，在建立體系之前要明確確定。）
  如果你要申請第三方認證，應(yīng)該采用ISO 9001:2000作為體系認證的判別準(zhǔn)則；
  如果是為了申請國家質(zhì)量獎，就要用ISO 9004:2000再加上國家質(zhì)量獎的要求。作為判別準(zhǔn)則。
  五、在建立質(zhì)量管理體系的過程中可以參考以下各種專題指導(dǎo)材料：
  以下各種標(biāo)準(zhǔn)有一定參考價值。除有說明的外，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正在對這些標(biāo)準(zhǔn)按2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作修訂或轉(zhuǎn)作為其他標(biāo)準(zhǔn)。有的已經(jīng)出版新版本：
      如何進行項目管理可以參考指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)見ISO 10006《項目管理質(zhì)量保證指南》；
    技術(shù)狀態(tài)管理（也有譯作 構(gòu)型管理 ）可以參閱ISO 10007（對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19017《技術(shù)狀態(tài)管理指南》）；
    測量（計量 ）系統(tǒng)參閱ISO 10012（對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19022.1-1994《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求，第一部分：測量設(shè)備的計量確認體系》根據(jù)貴公司情況，可以一般性參考。）；
    質(zhì)量體系文件化參閱ISO 10013；
     質(zhì)量經(jīng)濟的管理參閱ISO/TR 10014；
    培訓(xùn)參閱ISO 10015；
    汽車行業(yè)的供應(yīng)商用ISO/TS 16949；
    如何審核參閱ISO 19011：2002。
  六、通過下列方法確定您現(xiàn)在的體系相對ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距
  您可以選用下列一種或多種方法對您現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系狀況根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進行一次評估: 
  自我評估；
    通過外部機構(gòu)進行評估。
  當(dāng)貴公司確定好質(zhì)量管理體系所用的標(biāo)準(zhǔn)以后，做好自我評估，
  A）自學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。首先從上到下，至少各級干部，要學(xué)習(xí)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，理解標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系所提出的要求。
  B） 組織落實。把標(biāo)準(zhǔn)各條款要求分別落實到有關(guān)的職能部門，針對每個條和款明確哪個部門，誰負責(zé)，哪個部門、誰配合。一般用矩陣表表示。通常把主要的職能部門中負責(zé)人組成ISO9001貫標(biāo)小組。定期開會，溝通和交流，實現(xiàn)目標(biāo)。
  C）部門自查現(xiàn)有的文件。凡是確定負責(zé)該條款要求的部門和配合部門，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求對照檢查一下現(xiàn)有的文件和記錄，一般先從體系質(zhì)量手冊和程序文件開始檢查。找出差距。

  現(xiàn)有文件可能名稱上不同，只要內(nèi)容符合就可以了。沒有必要重新編寫；

  如現(xiàn)有文件和記錄不滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的話，或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須要有文件、記錄，實際上沒有的，把需要修改或者補充的文件和記錄寫下來。這就是建立體系需要做的文件方面的工作量。

  D）按照標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有文件查體系。如果現(xiàn)有文件符合標(biāo)準(zhǔn)要求，按照文件來查，如果現(xiàn)有文件不滿足標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求來查。找出實際執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)、文件要求之間的差距；明確需要改進做什么工作。這就是建立體系需要做的實際工作方面的工作量。
  七、識別和確定向您顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)所必須的各種過程

  針對ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第7條 關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)過程 中每一條要求，針對您們的質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品性質(zhì)逐條評審一下，是否有不適用的。
      第7.2條顧客有關(guān)的各種過程；
    第7.3條設(shè)計和、或開發(fā)過程；
    第7.4條采購過程；
    第7.5條生產(chǎn)過程和服提供的各種操作過程 
  第7.6條測量和監(jiān)視裝置的控制過程。
  這里要求識別過程，就是要您用過程模式來組建體系。如何用過程模式建立質(zhì)量管理體系，可以參考國際標(biāo)準(zhǔn)化組織另外的指導(dǎo)文件。
  由于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對體系所提出的各項要求相互之間是有聯(lián)系的。實際上，除了標(biāo)準(zhǔn)ISO9001第1.2條容許根據(jù)組織的性質(zhì)和產(chǎn)品的性 質(zhì)，如果標(biāo)準(zhǔn)第7條要求不適合的話，可以加以剪裁，或者叫豁免。剪裁后不應(yīng)當(dāng)影響組織提供合格產(chǎn)品的能力的責(zé)任。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的要求都必須要符合 的。
  具體的可以參考國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于如何貫徹第1.2條的指導(dǎo)文件。
  八、根據(jù)本文第6條確定的差距和第7條所確定的要求編寫一份縮小這些差距的工作計劃
  要建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系就必須縮小這些差距，確定必須要做哪些工作。為此，必需提供哪些資源，指定誰（哪個部門）負責(zé)，再編制一個日程計劃去完成這些工作。當(dāng)你在編制這份計劃時，你必須要使所做的工作都符合標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001:2000第4.1條（對質(zhì)量管理體系策劃總的要求）和第7.1條（對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和服務(wù)提供過程總的策劃要求）所提供的信息。
  把前面第6C點和第6D點確定的文件和實際工作改進的工作量，分別列出各個工作項目，明確誰做，計劃什么時候完成。經(jīng)過貫徹標(biāo)準(zhǔn)小組一致通過后，經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)。
  同時，各個主管應(yīng)當(dāng)編制在本職能部門如何貫徹公司計劃的計劃。一直把工作落實到各個崗位。
 
  九、執(zhí)行計劃
  執(zhí)行你所編制的計劃并加以跟蹤，達到你所確定的進度要求。
  執(zhí)行計劃的過程就是建立體系的過程。為了貫徹好，
  A）貫標(biāo)小組要編制一份溝通計劃。明確溝通內(nèi)容、方式、提供信息人和接受信息人。定期和不定期的對體系的有效性內(nèi)容進行溝通；
  B）把前面確定的貫徹標(biāo)準(zhǔn)的各個專題項目的工作和日常工作結(jié)合起來。必要的時候，可以選擇重點，控制好新老兩種過程的過渡。對現(xiàn)有過程加以改進。
  C）質(zhì)量體系文件的編寫不一定要求全部從新編寫，根據(jù)情況，可以逐步過渡。對老文件通過文件有效性目錄來明確可以在體系中執(zhí)行。通過一定時期，把整個文件變成新的。要注意，我們是建立質(zhì)量管理體系，不是建立文件的體系。不要求所有工作都必須要有文件和記錄。但是，文件有規(guī)定，一定要按照文件規(guī)定執(zhí)行，不能寫一套，做一套。
  D）正對標(biāo)準(zhǔn)每條款要求，由該條款負責(zé)人負責(zé)，檢查確定，用什么客觀證據(jù)來展示給別人看，證明以下三性：
 

  符合性。證明體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行的過程符合體系規(guī)定要求，做出產(chǎn)品符合對產(chǎn)品規(guī)定的要求。這里的 產(chǎn)品 不僅僅指最終產(chǎn)品，包括各中間階段各項工作過程的結(jié)果。

  有效性。運用這個體系所生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，產(chǎn)品和體系的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達到，內(nèi)外顧客滿意。這里的 目標(biāo) 也應(yīng)當(dāng)包括階段性的目標(biāo)。還必須包括體系有效性在持續(xù)得到改進的證據(jù)。

  充分性。所有證據(jù)是否能充分讓別人相信，用這個體系控制過程以后還能生產(chǎn)和提供使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

  十、定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核
  標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，內(nèi)部質(zhì)量審核過程是必須要有書面程序的。它是標(biāo)準(zhǔn)要求六個文件化程序中的一個。有了程序，你就根據(jù)程序的規(guī)定，利用ISO 19011作為有關(guān)質(zhì)量審核工作方面的指導(dǎo)，包括審核員的鑒定，審核方案的管理等，對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)審。 
  第9條是組織內(nèi)部各個職能部門執(zhí)行后向最高管理者提供的有關(guān)體系符合性、有效性的證據(jù)，同時作出有充分能力來保證以后能做出和以往一致的結(jié)果。作為最高管理者，通常通過管理者代表負責(zé)，通過內(nèi)審取得客觀證據(jù)。因此，必須按照策劃安排進行內(nèi)審。
  A）內(nèi)審人員和被審核方的目標(biāo)是一致的，共同提供客觀證據(jù)證明體系的符合性和有效性。因此，涉及標(biāo)準(zhǔn)每個條款的各個主管部門，都必須主動提供客觀證據(jù)，審核員幫助驗證證據(jù)的充分性。發(fā)現(xiàn)不足，采取糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進。
  B）必要時，重復(fù)進行內(nèi)審。及時向最高管理者報告體系的運行情況和改進的建議。
  十一、您是否要展示體系的符合性？如要：執(zhí)行第12和13步；如不要：執(zhí)行第13步
  根據(jù)前面第4條您選用標(biāo)準(zhǔn)的目的，可以確定是否要通過內(nèi)審來展示您的體系符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。譬如你是要申請第三方認證（注冊），一定要展示的。除此以外，還可能要求展示的內(nèi)容包括如下：
     根據(jù)合同要求（即有可能您的顧客要求您展示符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)）；
    做市場營銷時主動提出或者考慮可能顧客會要求（就是為了向顧客展示您有體系能夠確保產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)滿足顧客的要求。）；
      法規(guī)條例要求（譬如，要展示符合中國民航適航性條例要求。）；
    風(fēng)險管理要求（如果公司產(chǎn)品屬于新產(chǎn)品、還有一些新工藝，都必須展示風(fēng)險管理的結(jié)果，證明風(fēng)險一直處于受控制，在不斷有所下降的客觀證據(jù)。）； 
    為你內(nèi)部的質(zhì)量發(fā)展（積極進�。┐_定明確的目標(biāo)。
  在提交認證機構(gòu)進行審核或向顧客展示之前，必須要對內(nèi)審的結(jié)論按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.6條要求做管理評審。除了要有證據(jù)確準(zhǔn)質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求以外，還必須證明，
  1）適宜的。所謂 適宜 是指這樣的質(zhì)量管理體系和周遭的環(huán)境是相匹配的；而且是
  2）有效的。所謂 有效 ，是指前面第1條第2條確定的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達到了。而且，是通過運行這個體系中各個過程來達到的，目標(biāo)又是在不斷持續(xù)改進的；
  3）充分的。所謂 充分 是指根據(jù)這樣的質(zhì)量管理體系運作，一定能持續(xù)達到使顧客滿意的目的。
  十二、接受第三方認證
 找一家經(jīng)過認可（授信）的機構(gòu)，請他們按ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對你的體系進行認證和注冊。
  十三、繼續(xù)改進你的體系
  評審一下你的質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。關(guān)于如何改進體系的業(yè)績可以參閱ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)，它能指導(dǎo)你如何改進質(zhì)量管理體系的業(yè)績。
 ISO 9004:2000是一份指導(dǎo)質(zhì)量管理體系性能改進的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，不是用來指導(dǎo)如何建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。
  ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)提出的要求超出了ISO9001的要求。譬如，ISO9001：2000只關(guān)心體系的有效性，不關(guān)心效率。因此，不包括質(zhì)量成本控 制的，但在ISO9004：2000有此要求。認證公司和顧客只關(guān)心體系符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，才能相信您有能力確保持續(xù)提供符合要求的產(chǎn) 品。他們不關(guān)心您的效率如何。當(dāng)然，一家沒有效率、效益的公司是沒有前途的。因此，貴公司的體系也必須關(guān)心ISO9004：2000。但是，在質(zhì)量管理體 系文件中可以不包括這方面的要求，如果包括了，認證審核時一般是 視而不見 的。