煙草行業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的意義

  煙草行業(yè)目前面臨形勢(shì)嚴(yán)峻，對(duì)外，將直接面對(duì)國際跨國煙草集團(tuán)的強(qiáng)力競(jìng)爭，面對(duì)反煙浪潮下煙草更為限制的生存環(huán)境；對(duì)內(nèi)，存在行業(yè)員工的危機(jī)感和緊迫感不強(qiáng)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)仍然比較淡薄，而企業(yè)結(jié)構(gòu)不優(yōu)化，市場(chǎng)秩序不穩(wěn)定，技術(shù)水平、管理水平和效益水平不高等問題。國家局面對(duì)改革與發(fā)展的要求，做出了實(shí)施ISO9000質(zhì)量質(zhì)量管理體系的正確決策，以進(jìn)一步貫徹落實(shí) 國家利益至上，消費(fèi)者利益至上 的行業(yè)價(jià)值觀。就ISO9000實(shí)施給信息化工作帶來的影響做幾點(diǎn)思考。

 一、目前煙草行業(yè)形勢(shì)，實(shí)施ISO9000的必要性緊迫性和現(xiàn)狀

  在深化改革，進(jìn)一步增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭力的同時(shí)，煙草行業(yè)在近年提出 國家利益至上，消費(fèi)者利益至上 的行業(yè)價(jià)值觀。煙草行業(yè)的發(fā)展面臨多重問題，在當(dāng)前，國家非常重視煙草行業(yè)的改革與發(fā)展， 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營 的管理體制不斷完善，行業(yè)管理和企業(yè)管理逐步加強(qiáng)，但是，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)仍然不容盲目樂觀。對(duì)外，將會(huì)直接面對(duì)國際跨國煙草集團(tuán)的強(qiáng)力競(jìng)爭，面對(duì)反煙浪潮下煙草更為限制的生存環(huán)境；對(duì)內(nèi)，在嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和困難面前，行業(yè)員工的危機(jī)感和緊迫感不強(qiáng)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)仍然比較淡薄，而企業(yè)結(jié)構(gòu)不優(yōu)化，市場(chǎng)秩序不穩(wěn)定，技術(shù)水平、管理水平和效益水平不高，這些問題仍然是制約行業(yè)發(fā)展的主要障礙。

  實(shí)施ISO9000是國家局在當(dāng)前形勢(shì)下做出的正確決策。通過質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，使企業(yè)能夠找到一條加快經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)換、完善內(nèi)部管理的有效途徑，一是促使企業(yè)從傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代企業(yè)管理轉(zhuǎn)變，步入標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的軌道；二是有效地增強(qiáng)卷煙商業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭能力；三是提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)制度文化。

  從2003年以來，滁州、貴州、深圳、陜西等省、市，自工業(yè)及商業(yè)，煙草系統(tǒng)開始落實(shí)將各類先進(jìn)管理技術(shù)引進(jìn)，其中就包括ISO9000質(zhì)量管理體系。對(duì)煙草行業(yè)的信息化工作，特別是商業(yè)企業(yè)的信息化工作來說，實(shí)施ISO9000，能有效的進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)信息化工作的監(jiān)管，提升信息工作的質(zhì)量，并促進(jìn)信息工作者技術(shù)技能的提高。

  二、質(zhì)量管理在信息化工作中的映射

  （一）主要概念和定義

  ISO9000的實(shí)施，目的是為了：證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品（這里的關(guān)鍵是證實(shí)滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求）；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意（這里的關(guān)鍵是證實(shí)組織通過運(yùn)用體系而增進(jìn)顧客滿意）。

  在煙草信息化工作中：一是可以將信息化工作視為一種產(chǎn)品（服務(wù)），信息化部門就是產(chǎn)品生產(chǎn)的組織，二是結(jié)合煙草信息化，也別是商業(yè)企業(yè)信息化工作的特點(diǎn)，信息化部門更多的是提供一種服務(wù)，而建立在服務(wù)上的硬件和軟件的提供商，對(duì)應(yīng)ISO9000體系中的供方，三是組織的顧客，區(qū)別于煙草專賣和銷售，煙草信息化服務(wù)的具體顧客，在廣義范圍內(nèi)，顧客是煙草系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)財(cái)務(wù)單獨(dú)核算單位、法律上有獨(dú)立地位的公司，在狹義上來說，信息化的服務(wù)對(duì)象是煙草系統(tǒng)中的其他各業(yè)務(wù)部門及職能部門，四是信息化工作的目的是為了提高各單位的信息化水平和核心競(jìng)爭力，以及為其他部門提供技術(shù)支持、智力支持，使業(yè)務(wù)快速運(yùn)轉(zhuǎn)，使流程精確受控。

  （二）過程檔案管理

  文件（檔案）管理是ISO9000管理體系中非常重要的環(huán)節(jié)，即是ISO9000實(shí)施的載體，也是對(duì)ISO9000實(shí)施的檢驗(yàn)。

  煙草信息化組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

  質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：即信息工作規(guī)劃、信息工作戰(zhàn)略等。

  質(zhì)量手冊(cè)：清楚地闡述信息化質(zhì)量控制的范圍，對(duì)過程之間的相互作用給予表述。在信息化工作中，由于組織定義的規(guī)模較小，可以狹義理解為信息工作的整體規(guī)范。

  GB/T19001-2000在對(duì)體系的管理方面規(guī)定六項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)形成文件的；即信息規(guī)定、流程審核、文件傳閱、文件修訂、信息安全預(yù)防措施、可行性報(bào)告、故障處理報(bào)告等工作過程指導(dǎo)文書。

  質(zhì)量計(jì)劃：信息化項(xiàng)目立項(xiàng)有關(guān)的工作進(jìn)度計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、招標(biāo)計(jì)劃、談判計(jì)劃等。

  其他對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的記錄：即維護(hù)記錄、驗(yàn)收記錄、檢查記錄等。

  其他信息化組織還可能存在的文件。 

  （三）服務(wù)的期望與承諾

  煙草信息化工作在整個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)，是一種由上及下整體實(shí)施，特色項(xiàng)目允許保留的工作模式。一些全局性的信息化項(xiàng)目如生產(chǎn)經(jīng)營決策系統(tǒng)、數(shù)字倉儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)等，不以各部門的需求導(dǎo)向?yàn)榉��?wù)宗旨，而一些非全局性、國家局不予以定性的項(xiàng)目，如車輛監(jiān)控、企業(yè)網(wǎng)站等，應(yīng)充分的根據(jù)顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客期望，并使信息系統(tǒng)的作用達(dá)到最大化，信息化效果達(dá)到最優(yōu)。

  （四）信息化過程的主要內(nèi)容

  1、策劃，包括信息化工作計(jì)劃的制定、戰(zhàn)略的規(guī)劃等。

  2、調(diào)研，有實(shí)施的前期的需求調(diào)研和后期的滿意度調(diào)研。

  3、設(shè)計(jì)，形成信息化項(xiàng)目的可行性報(bào)告和制定實(shí)施方案。

  4、采購，分硬件采購、軟件采購及項(xiàng)目采購等，應(yīng)按質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求及煙草行業(yè)采購的有關(guān)規(guī)定制定采購流程。

  5、實(shí)施，制定可控的實(shí)施流程，實(shí)施后確認(rèn)流程的執(zhí)行情況和可追溯性。

  6、改進(jìn)，包含內(nèi)部審核、監(jiān)視、差錯(cuò)控制、分析、預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)等六個(gè)子流程。

  三、信息工作實(shí)施ISO9000的好處與可能的存在的問題和弊端

  將ISO9000質(zhì)量管理體系的方法運(yùn)用到煙草信息化工作中，即是技術(shù)上的必要，也是規(guī)范管理的必要，并能進(jìn)一步提高信息工作者的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高行業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭力。通過采取質(zhì)量管理體系的管理手段，一是能促進(jìn)信息工作的痕跡化，促進(jìn)信息安全管理；二是使信息工作可視化，便于促進(jìn)員工的培訓(xùn)，縮短上崗時(shí)間和崗位交接時(shí)間；三是有效的提供差錯(cuò)改進(jìn)依據(jù)，提升信息管理質(zhì)量；四是通過文件的控制，加強(qiáng)對(duì)軟件，即無形資產(chǎn)的管理，填補(bǔ)煙草系統(tǒng)中無形資產(chǎn)管理的空白。

  但是，我們依然要看到，ISO9000是一項(xiàng)新的管理工具，在煙草行業(yè)實(shí)施中，按照行業(yè)特色和實(shí)際情況，存在一些不可避免的問題：

  1、認(rèn)識(shí)上的困惑。組織過于夸大ISO9000的作用。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差，阻礙質(zhì)量管理體系有效、持續(xù)的運(yùn)行。

  2、執(zhí)行中的困惑。體系運(yùn)行中，將產(chǎn)生大量的表格、記錄等等，加重了員工的負(fù)擔(dān)，而煙草系統(tǒng)由于行業(yè)的特殊性，有一套甚至幾套同時(shí)并行的管理體系，如績效考核體系、資產(chǎn)管理體系等，并且這些管理體系之間多少有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到無所適從。