物業(yè)管理公司ISO9000運作要點

  物業(yè)管理作為物業(yè)的后期管理，是確保物業(yè)保值增值的重要手段。在我國，物業(yè)管理尚屬起步晚的 朝陽產(chǎn)業(yè) ，但其在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用已越來越大，在當(dāng)前推動住房制度改革、盤活存量、減少空置、搞活市場等方面，物業(yè)管理都將起到重要的推動作用。

  但從目前物業(yè)管理運營市場來看，企業(yè)的管理決策對物業(yè)管理的認(rèn)識，大多停留在平面的服務(wù)層面上，如設(shè)夜行燈、安排門衛(wèi)值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務(wù)內(nèi)容缺乏想象，沒有獨創(chuàng)，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業(yè)主的各種需求。

  究其病因在于物業(yè)管理公司內(nèi)部管理運營結(jié)構(gòu)不合理，管理技術(shù)落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統(tǒng)型管理占主導(dǎo)地位，雖然強調(diào)了服務(wù)，但因其是平面式的，有 表 沒有及 里 ，所以僅僅是解決了為業(yè)主服務(wù)這一面，而忽視了如何為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)的一面；其次，物業(yè)管理公司運營結(jié)構(gòu)軟弱，銜接不佳，內(nèi)耗大，缺乏一套系統(tǒng)的管理體系，造成業(yè)主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時間越來越長，以至于問題最終還是得不到解決，不了了之，使物業(yè)管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業(yè)管理公司能實現(xiàn)高效有序管理的當(dāng)務(wù)之急在于要迅速建立起一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、反應(yīng)靈敏的動態(tài)物業(yè)管理體系。

  但物業(yè)管理要建立一套規(guī)范合理的運作機制并不是一件容易的事，規(guī)范而又合理的東西往往是許多經(jīng)驗的長期積累，且需經(jīng)過多年的探索驗證。而對國內(nèi)眾多物業(yè)管理公司來說，剛剛興起的這個行業(yè)讓大家多少有點趕鴨子上架的味道，且往往又是物業(yè)開發(fā)商的無奈之舉，與物業(yè)開發(fā)商多有些 血緣 關(guān)系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業(yè)管理體系，是目前物業(yè)管理公司所關(guān)注的一個重要問題。目前，國內(nèi)一些起步較早、崇尚規(guī)范經(jīng)營的物業(yè)管理公司都在嘗試導(dǎo)入ISO9000來建立自己的運作體系，通過一段時間的運作，已在物業(yè)管理上取得一些佳績。

  對物業(yè)管理公司而言，要建立起一套物業(yè)管理體系有三個關(guān)鍵方面要注意，即管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是業(yè)主，只有這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證業(yè)主滿意。ISO9000的建立意在強調(diào)業(yè)主的重要，與業(yè)主接觸面上的質(zhì)量控制的重要。物業(yè)管理如不能很好控制與業(yè)主接觸面上的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

  結(jié)合物業(yè)管理實際情況及今后的發(fā)展，據(jù)此建立起一個科學(xué)完善的 合同評審程序 ，識別并確定客戶的需求，同時判斷自己是否具有滿足業(yè)主需求的能力。區(qū)分出哪些是自己能夠提供的服務(wù)項目，哪些是由外部服務(wù)組織提供的服務(wù)項目。外部伺服性服務(wù)組織的選擇，可依據(jù)實際情況建立 分包商選擇與管理程序 ，以分承包方的形式進行，并將有關(guān)分包服務(wù)項目列入與分承包方簽署的分包合同或協(xié)議中。

  對提供的服務(wù)按實際情況建立 服務(wù)過程查核程序 、 服務(wù)過程狀態(tài)識別程序 ， 服務(wù)管理程序 進行服務(wù)質(zhì)量的全程管理，并對其結(jié)果追蹤確認(rèn)。同時建立 公共設(shè)施、器材管理程序 、建立 維護保潔控制程序 、 緊急應(yīng)變作業(yè)程序 、 人員進駐控制程序 和 保安駐警控制程序 ，以給物業(yè)管理正常運作提供運行保障和安全保障。

  物業(yè)管理公司還可按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立起一個開放式的信息溝通體系，如建立： 客戶滿意度調(diào)查程序 、 客戶抱怨處理程序 ，并通過至少每年一次對業(yè)主進行 需求的連續(xù)評審 。建立的 新服務(wù)項目企劃程序 策劃新服務(wù)項目，以向業(yè)主盡可能多提供按需服務(wù)，從而促使物業(yè)管理公司走出管理的消極狀態(tài)。

  對物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題，建立 服務(wù)的鑒別與追溯性程序 ，建立 不符合服務(wù)控制程序 ，建立 糾正與預(yù)防措施程序 等改進措施加以自我改進完善。在物業(yè)管理公司內(nèi)部管理上，可以通過實際情況建立 管理責(zé)任程序 ，建立 文件與資料控制程序 ，建立 機電設(shè)備控制程序 、 行政服務(wù)控制程序 ，建立 進料控制程序 ，建立 庫存作業(yè)管理程序 、 搬運控制程序 、 交房作業(yè)管理程序 加以內(nèi)部規(guī)范管理；通過建立 質(zhì)量記錄管理程序 如實記錄運行中的活動結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供作為內(nèi)部及第三方審核的證據(jù)；并建立 統(tǒng)計技術(shù)管理程序 對這些質(zhì)量記錄加以統(tǒng)計并進行技術(shù)分析。同時，通過建立 內(nèi)部管理審核程序 以完善內(nèi)部管理審核體系。

  在人力資源的配備上，根據(jù)實際工作需要設(shè)置部門和人員，要求建立 工作職責(zé)說明書 ，規(guī)定定量、定性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)應(yīng)達到的水準(zhǔn)，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)之建立 培訓(xùn)管理程序 ，對全體員工進行物業(yè)管理基本知識、崗位任職資格等培訓(xùn)，并進行資格確認(rèn)，以保證公司員工對公司完善管理、公司發(fā)展的適應(yīng)，使物業(yè)管理公司在建好一個企業(yè)的同時，更培養(yǎng)鍛煉了一支隊伍。

  物業(yè)管理的ISO9000體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進化的體系，它所強調(diào)的是將服務(wù)作為一種商品，確保被服務(wù)者在使用過程中的滿意程度，是一種服務(wù)質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，強調(diào)人對人的服務(wù)，是一個為業(yè)主提供綜合性整合化服務(wù)的系統(tǒng)。這個體系的建立將使物業(yè)管理逐步朝為業(yè)主按需提供服務(wù)的理想化方向發(fā)展，并以其全新體制的優(yōu)勢促使物業(yè)管理真正成為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟活動，以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場，以此影響、優(yōu)化物業(yè)管理的市場環(huán)境，推動物業(yè)管理的健康發(fā)展。