統(tǒng)計技術在ISO9000族標準實施中的運用

在建立和運行以ISO9000族標準為基礎的質量管理體系時，如何關注和運用統(tǒng)計技術是目前 通過和正在通過認證的企業(yè)一件頭痛的事情。那么，如何在ISO9000族標準實施中適當?shù)剡\用統(tǒng)計技術呢？本文將幫助你找到答案。
統(tǒng)計技術是研究事物變異性及其規(guī)律的科學。在ISO9000族標準中運用統(tǒng)計技術的目的在于：通過對統(tǒng)計技 術的適當運用以解決組織的問題和做出有效決策，提高管理效率并促進質量管理體系的持續(xù)改進和產(chǎn)品質量的不斷提高。在建立和運 行以ISO9000族標準為基礎的質量管理體系時，如何關注和運用統(tǒng)計技術是目前通過和正在通過認證的企業(yè)一件頭痛的事情。那么，如 何在ISO9000族標準實施中適當?shù)剡\用統(tǒng)計技術呢？

一、運用統(tǒng)計技術的必要性

二十一世紀是質量的世紀，這句話越來越被大量的事實所證實。要想在市場上立于不敗之地， 就要滿足超嚴格質量要求，生產(chǎn)出世界級質量的產(chǎn)品，這就需要采用先進的技術科學與先進的管理科學。一般地講，先進的技術科學 可以改進產(chǎn)品質量指標的絕對值，而先進的管理科學則可以在現(xiàn)有條件下將其變異調整到最小。而這種先進的管理科學就是對統(tǒng)計技 術正確運用的過程。

研究質量管理發(fā)展史可以發(fā)現(xiàn)，世界的質量管理經(jīng)過了質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質 量管理階段。而我國幾乎沒有經(jīng)歷統(tǒng)計質量控制階段，這就使得我國各類型組織在統(tǒng)計技術應用方面一直是比較落后的，這與我國加 入WTO并逐漸成為世界制造業(yè)基地的地位很不相稱。因此，掌握和運用統(tǒng)計技術，將其作為一種管理工具進行推廣勢在必行，這是時代 的要求，是科學的要求，是各種先進管理方法的要求，是各種組織通過認證的要求，是對外質量保證的要求，是組織提高質量和效率 ，不斷改進業(yè)績的要求。

二、運用統(tǒng)計技術的可行性

統(tǒng)計技術不能在我國的組織中得到適用主要有兩方面的障礙：一是對統(tǒng)計技術不理解；二是應用起 來比較麻煩。隨著計算機技術和信息技術的發(fā)展，各類統(tǒng)計技術應用軟件的開發(fā)和利用，如：SPC、FMEA等軟件程序的開發(fā)應用，對統(tǒng) 計技術的應用奠定了技術和物質的基礎，已經(jīng)很好地解決了后一個問題，而ISO/TR10017則有助于我們加強對統(tǒng)計技術應用的理解。

在八項管理原則中，有一條是以事實為基礎的決策。所謂事實，是指在組織各項過程的運行和結果 中，存在著許許多多的現(xiàn)狀、變異和趨勢，這些情況可能表現(xiàn)得紛繁雜亂，如何對它們進行測量、分析、描述并尋找相應的規(guī)律，是 正確管理決策的先決條件。在這方面，各類統(tǒng)計技術是極為有力的工具。

為了強調統(tǒng)計技術的應用，1994版ISO9001標準專門規(guī)定了對統(tǒng)計技術的應用要求（4.18條）。 ISO/TC176/SC3分技術委員會，于1999年編制了ISO/TR10017技術報告，用以幫助按1994版ISO 9001標準建立質量管理體系的組織選擇 和應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。

2000版ISO9001標準采用過程模式，即不再把統(tǒng)計技術的應用作為單獨的要素，這并不是說標準不再 對應用統(tǒng)計技術提出要求，而是更加強調把統(tǒng)計技術作為一種重要的管理工具，以避免產(chǎn)生 為用統(tǒng)計技術而用統(tǒng)計技術 的形式主義傾向。

為了適應2000版ISO9001標準的變化，ISO/TC176/SC3于2003年修訂了技術報告ISO/TR10017，以便為 組織考慮和選擇適用于該組織所需要的統(tǒng)計技術提供指導和幫助。該技術報告識別了 
 
ISO9001：2000標準中各個過程可能適用的定性和定量的統(tǒng)計技術，并對在質量管理體系中最廣泛使用的12類統(tǒng)計技術的用 途、優(yōu)點、局限性進行了介紹，列舉了部分應用的實例。從而為我們正確和適當?shù)剡\用統(tǒng)計技術提供了一個指南和工具。

三、如何推行統(tǒng)計技術在組織中的運用

第一、樹立以事實為基礎的決策思想

在八項質量管理原則中 基于事實的決策方法 原則強調： 有效決策是建立在數(shù) 據(jù)和信息分析基礎上 。在管理體系運行過程中存在著大量的信息，但是哪些信息是有用的不可能一目了然，而是蘊藏在大量的 原始數(shù)據(jù)之中。因此，需要對這些數(shù)據(jù)做去粗取精，去偽存真，對數(shù)據(jù)做科學的整理和分析，只有這樣，才能做到在數(shù)據(jù)和信息分析 的基礎上做出正確有效的決策。所以，我們應樹立用真的、有效的數(shù)字說話，用事實說話的思想，從而用系統(tǒng)科學的方法對產(chǎn)品、過 程和體系進行有效性分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系中存在的問題（各種變異），做出正確決策，采取有效措施，以實現(xiàn)產(chǎn)品、過程和 體系的持續(xù)改進。

第二、通過培訓掌握統(tǒng)計技術的知識和工具

態(tài)度決定一切 。有了用數(shù)字講話，以事實作為決策依據(jù)的思想，我們就有了使 用統(tǒng)計技術工具的動力和源泉，然后通過行之有效的培訓使員工掌握統(tǒng)計技術的知識和工具，以便進一步實施 用數(shù)字講話 的思想。培訓應包含以下內容：用數(shù)字反映問題的意識；統(tǒng)計技術基礎知識；質量管理十八種常用統(tǒng)計技術：可靠性、維修性 、保障性、可用性、安全性、強度 應力模型方法、實驗設計法、三次設計法、時間序列分析、測量分析、模擬方法、 FMEA或FMECA、FTA、矩陣圖表分析、容差分析、網(wǎng)絡圖法、過程決策程序圖法、決策樹；質量管理七種工具：因果圖、排列圖、直方 圖、散布圖、控制圖、分層法、調查表；

第三、運用統(tǒng)計技術對組織的關鍵過程或關鍵質量因素進行分析

實踐證明，變異是普遍存在的，它存在于組織管理體系運行的每一個過程和環(huán)節(jié)，所以，統(tǒng)計技術 在組織實施ISO9000族標準時大有用武之地。

首先是產(chǎn)品的可靠性設計。在組織與顧客之間，顧客對產(chǎn)品的技術標準知道的很少，而組織對顧客 的需求則需要通過一定的手段才能獲得。就產(chǎn)品質量而言，顧客關心的不僅是產(chǎn)品出廠時是否合格，更關注產(chǎn)品在今后使用中能用多 長時間不出故障，以及產(chǎn)品在不同的使用和環(huán)境條件下能否保持其質量特性，就是我們通常講的 經(jīng)久耐用 。這就需要 組織利用統(tǒng)計技術對顧客的需求進行統(tǒng)計分析，將這些雜亂的、不同的、個性化的需求統(tǒng)計出來，轉化為產(chǎn)品要求，同時，使用統(tǒng)計 技術為基礎的可靠性設計，在產(chǎn)品開發(fā)和設計的時候將這種可靠性設計在產(chǎn)品中，從而，實現(xiàn)顧客要求，達到顧客滿意。

其次，標準要求組織采用適宜的方法對質量管理體系過程和產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以證實過程 實現(xiàn)所策劃結果的能力和驗證產(chǎn)品要求得到滿足。統(tǒng)計技術是識別、分析和控制過程和產(chǎn)品特性發(fā)生變異的重要手段。在過程運行期 間，受人、機、料、法、環(huán)、測等多種因素的影響，這些因素是否存在失控狀態(tài)下的變異，只有對其信息進行收集、處理和分析才能 得到，也只有在分析的基礎上才能找出問題，采取有針對性的糾正措施。

再次，當產(chǎn)品批量很大，特別是破壞性檢驗的情況下，產(chǎn)品驗收通常采用抽樣進行。這就存在著如 何采用一個合理的抽樣方案，使抽樣風險性較小，抽樣保護性較高。我們可以利用統(tǒng)計技術進行優(yōu)化抽樣方案的選擇。

最后，我們建立質量管理體系就是要建立一套組織的自我完善機制，建立一個不斷自覺改進質量管 理體系的途徑，其目的在于預防不合格的發(fā)生和防止不合格的再次發(fā)生。很多情況下，不合格或潛在不合格的原因是難以直接觀察到 的，這將直接關系到所采取的糾正措施和預防措施是否有效和有效的程度如何。這就需要我們采用一定的統(tǒng)計技術借助數(shù)據(jù)進行分析 ，從而使問題得到很好的解決。

統(tǒng)計技術的運用能夠使我們更好地了解組織管理體系運行的狀態(tài)，分析其是否在受控狀態(tài)下進行運 作，特別是對顧客滿意度的統(tǒng)計和分析，可以使我們清楚地知道影響顧客不滿意的因素，從而采取有效的糾正措施和預防措施，持續(xù) 改進質量管理體系及其過程，改進質量管理體系的有效性，以最終實現(xiàn)提升組織總體業(yè)績的目的。