質(zhì)量管理體系提高醫(yī)院管理的應(yīng)用

質(zhì)量管理體系提高醫(yī)院管理的應(yīng)用

ISO9000標準非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，涉及到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業(yè)，不同的地區(qū)共同的理解。ISO9000標準即是當前國際國內(nèi)貿(mào)易往來及合作中，被作為相互認可的技術(shù)基礎(chǔ)和確認質(zhì)量保證能力的依據(jù)。 與國際接軌，展示國際公認標志 提升企業(yè)形象，增強顧客信任,提高企業(yè)自身管理水平，激勵員工士氣,提高員工的品質(zhì)意識，建立組織文化,減少不良率及顧客投訴,降低成本增加利潤,提高顧客滿意度及可信度,促進企業(yè)良性和長期發(fā)展等。實施質(zhì)量管理體系，都適合能讓手術(shù)室的護理與管理工作上一個新的臺階，監(jiān)督、評價自我完善和改進的機制更加清晰，職責權(quán)限與相互關(guān)系得到了理順，減少了出錯機會，提高了體系運作的有效性和效率等.

一 成立 ISO9000運作小組

ISO質(zhì)量管理體系是一個系統(tǒng)工程，人員出入量大，儀器設(shè)備多，各管理規(guī)范條款眾多，要將平時的工作有機地納入 ISO9000 質(zhì)量管理體系之中，是一個艱巨而繁重的任務(wù)，因此成 立手術(shù)室 ISO9000 運作小組就顯得很有必要，她的主要任務(wù)是保證領(lǐng)導(dǎo)作用和手術(shù)室護理管理體系的全過程性、全員性 和可操作性。

1.1  運作小組的組成 手術(shù)室 ISO9000 運作小組由護士長、科內(nèi)審員和各專科組長組成。

1.2  各小組成員的作用

1.2.1 護士長 在 ISO9000 族標準中，作為手術(shù)室的基層領(lǐng)導(dǎo)，不僅應(yīng)該提出手術(shù)室護理工作目標，落實各項職能，提供資源，促進全員 參與，還應(yīng)親自負責，檢查績效，組織實施與改進，通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項措施，創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，只有在這種環(huán) 境下才能發(fā)揮每一位護理人員的積極性和創(chuàng)造性，確保護理質(zhì)量管理體系的有效運行。

1.2.2 內(nèi)審員  內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通 ISO9000 標準又熟悉醫(yī)院管理狀況的人員擔任。按照 ISO9000 標準的要求，凡是推行 ISO9000 組織的每年都要進行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由 經(jīng)過嚴格培訓，經(jīng)權(quán)威機構(gòu)評估審核，確認其資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。所以，凡是推行 ISO9000 的組織，通常都 需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員在一個組織內(nèi)對質(zhì)量體系的正常運行和改進起著重要作用。主要表現(xiàn)在對質(zhì)量體系的運行起監(jiān)督作用； 對質(zhì)量體系的保持和改進起參謀作用；在質(zhì)量管理方面起溝通領(lǐng)導(dǎo)和群眾之間的渠道和紐帶作用；起內(nèi)外接口的作用；在質(zhì)量體系的 有效實施方面起事實作用。我們選出在手術(shù)室工作且護齡在8 a以上，責任心強而又具有一定的威信的高年護士參與內(nèi)審員培訓并取得 了內(nèi)審員資格。

  1.2.3 專科組長 根據(jù)手術(shù)室組織機構(gòu)分工，各專科組長主要的任務(wù)是負責�？菩〗M 的日常手術(shù)配合與改進，包括術(shù)前訪視和術(shù)后隨訪工作，帶、教、查其小組成員工作，處理護患關(guān)系等。

二 編寫制定手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書

第一層次文件 護理質(zhì)量管理手冊 ，由醫(yī)院管理者使用，提出總的護理質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)、護理質(zhì)量體系要求、管理職責等。第二層次文件 護理系統(tǒng)程序文件 ，由護理部使用，提出實施質(zhì)量管理體系要素所涉及部門的質(zhì)量活動及完成該活動應(yīng)遵循的程序等。第三層次文件 護理系統(tǒng)通用作業(yè)指導(dǎo)書 ，由各護理單元使用。 手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書 主要由手術(shù)室編寫制定和使用。將ISO9000標準的指導(dǎo)思想與手術(shù)室護理工作常規(guī)、法律法規(guī)及現(xiàn)行的制度和操作規(guī)程等結(jié)合起來進行編寫。   2.2ISO9000標準的學習、培訓   ①學習內(nèi)容。學習醫(yī)院標準化認證的重要意義及ISO9000標準化的相關(guān)知識，如ISO9000標準的指導(dǎo)思想、質(zhì)量管理體系的8項基本原則、PDCA循環(huán)等，尤其是學習與手術(shù)室有關(guān)的文件與作業(yè)指導(dǎo)書。②學習方式。護士長、科內(nèi)審員參加醫(yī)院組織的有關(guān)ISO9000標準知識的培訓、專題講座等(各�？平M長盡可能參加)，護士長、科內(nèi)審員再充分利用晨交班會、護士業(yè)務(wù)學習會及護士會等宣講ISO9000標準的重要性，讓每名護士了解、掌握其主要內(nèi)容，科室電腦24h開放，不僅可以看到醫(yī)院 貫標網(wǎng) 上ISO9000標準宣傳資料，還有大量手術(shù)室自制的多媒體資料、文件等，供科室員工學習和討論。另外，通過出宣傳冊、板報等多種形式，強化ISO9000標準的主要學習內(nèi)容。   2.3試運行   2000年版的ISO9000標準的特點之一就是引入PDCA循環(huán)[5]，在ISO9000標準中稱之為過程方法模式，即由計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）這4個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書試運行過程中引入這一循環(huán)，為期3個月左右，其性質(zhì)主要為內(nèi)部自查。 試運行過程中plan：由手術(shù)室管理者和護理人員根據(jù)術(shù)前訪視病人的信息和醫(yī)生手術(shù)通知書配備手術(shù)間、護理人員、手術(shù)器械等，以提供資源。do：手術(shù)室護理人員為病人及家屬提供高品質(zhì)服務(wù)，主動、默契配合手術(shù)與麻醉醫(yī)生，以保證手術(shù)順利完成，達到服務(wù)雙優(yōu)。check：通過手術(shù)護理記錄單，術(shù)后病人隨訪記錄，醫(yī)生滿意度調(diào)查等，評價護理人員護理情況。action：根據(jù)上述評價結(jié)果，制訂改進措施，進一步提高手術(shù)護理服務(wù)質(zhì)量，進入下一循環(huán)。   2.4 正式運行   正式運行后護士嚴格按照作業(yè)指導(dǎo)書進行相關(guān)工作并記錄，手術(shù)室人員按職責進行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題、提出改正措施立即報醫(yī)院質(zhì)管科批準執(zhí)行，同時接受院質(zhì)管科的內(nèi)部審核和BSI的質(zhì)量認證，并及時改進工作。在正式運行后每一步工作都要有記錄并形成文件，嚴格執(zhí)行。   3  ISO9000 標準的學習與培訓 3.1  以 點帶面形式多樣 護士長、內(nèi)審員參加醫(yī)院組織的有關(guān) ISO9000 標準知識的培訓，專題講座等，護士長、內(nèi)審員充 分利用晨交班會，護士業(yè)務(wù)學習會宣講 ISO9000 標準的重要性，讓每名護士了解、掌握其主要內(nèi)容，以點帶面，迅速普 及相關(guān)知識，并與日常手術(shù)室護理工作結(jié)合起來，學習與培訓一定要注意全員參加，因為每一位護理人員的行為和業(yè)績都直接影響到 手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量。 3.2  學習內(nèi)容 學習醫(yī)院標準認證的重要意義，學習 ISO9000 標 準化的相關(guān)知識，如 ISO9000 族標準的指導(dǎo)思想，質(zhì)量管理體系的八項基本原則，PDCA循環(huán)等，尤其要學習與手術(shù)室有 關(guān)的文件與作業(yè)指導(dǎo)書，把護理質(zhì)量文件與科室作業(yè)指導(dǎo)書作為培訓全體護理人員的教材，以提高護理人員的自身素質(zhì)和操作水平。

4 ISO9000標準引入對手術(shù)室相關(guān)服務(wù)指標的影響

我院手術(shù)室從2000年開始采用術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪病人的制度，在2000年和2001年間，術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪病人制度執(zhí)行的并不嚴格，隨意性較大，遇到節(jié)假日或工作緊張，往往就放棄，一般維持在80%左右，引入ISO9000標準后，我們將術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪病人寫入手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書，當作手術(shù)室的作業(yè)程序來執(zhí)行，逐漸增大到現(xiàn)在的95%的高水平。由于急診手術(shù)和一些病人的提前出院，術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪目前還沒有做到100%，我們將進一步改進作業(yè)指導(dǎo)書，將急診手術(shù)和常規(guī)手術(shù)分開并加大術(shù)后隨訪的力度。

由于實行了ISO9000標準，病人滿意率和醫(yī)生滿意率都得到了較大的提高，筆者認為這正是使用了ISO9000過程運行模式的結(jié)果(PDCA循環(huán))。在過程中發(fā)現(xiàn)問題，分析不足的原因，提出改進措施，再進入下一循環(huán)，周而復(fù)始，持續(xù)改進工作，從而提高護理服務(wù)質(zhì)量。

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