ISO 9004--追求卓越之路

2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的面世，標志著該標準族進入了一個新的歷史發(fā)展階段，并進一步引起各相關(guān)方的重視；包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會的充分認可。標準體現(xiàn)了各國之間，特別是在東、西方質(zhì)量管理模式方面達成了共識，從而成為在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進買賣雙方相互理解和信任的重要手段。
但從目前已頒布的三個質(zhì)量管理體系核心標準?ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》和ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》的使用情況來看，標準的應(yīng)用程度還不夠理想，主要體現(xiàn)于僅僅局限于ISO9001標準的應(yīng)用和貫徹，即使這樣，其貫標的深度也是膚淺的，不少組織只是為取得認證證書而趕鴨子上架的；另一方面，應(yīng)用標準的種類不完整，存在著企業(yè)的質(zhì)量管理人員，甚至審核人員和咨詢?nèi)藛T，對ISO9000和ISO9004標準知之甚少的現(xiàn)象。特別是ISO9004遭到了嚴重被忽視的待遇，至今很少有人過問，在客觀上有被束之高閣的情況，還沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。這不能不認為是質(zhì)量管理體系標準貫徹中出現(xiàn)的一個盲區(qū)，不能不引起我們充分重視，改變這一不正常的現(xiàn)象。

二、ISO9004的宗旨是什么
其實2000版ISO9004標準在新版9000族質(zhì)量管理體系標準中占據(jù)著十分重要的地位，從標準的冠名上就體現(xiàn)了ISO/TC176技術(shù)委員會專家們的一番苦心，他們對這一指導(dǎo)性標準寄予著深切的期望，并以《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》作為標準的命名，突出其旨在追求卓越的經(jīng)營業(yè)績的愿望和目標，竭誠為組織的質(zhì)量管理體系改進提供充分的管理技術(shù)方面的指導(dǎo)。
ISO9004:2000標準的作用和地位，在該標準的引言中作了如下的明示： 統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。組織的目的是：識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力。
顯然，使用ISO9004標準的宗旨是通過組織總體業(yè)績和能力的提高，以實現(xiàn)有效和高效的質(zhì)量管理，并獲得經(jīng)營業(yè)務(wù)的開拓和市場競爭能力的提高；創(chuàng)造成本降低和利潤增長的新紀錄。
鑒于目前世界上已有150多個國家和地區(qū)實施ISO9000認證制度，估計至今已獲得ISO9000質(zhì)量體系認證證書的組織不會少于40萬家。（注一）然而，取得認證證書并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達完美狀況。說句實話，這不過是僅僅符合了國際上質(zhì)量管理的基本要求。因此組織根本沒有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思上進，甘心停留在質(zhì)量管理體系的初級階段上。
為了適應(yīng)持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和能力，需要制訂和提供進一步完善質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)性標準。ISO/TC176的WG18工作小組的專家們，曾一再呼吁要搞好ISO9004:2000版標準的修訂工作，并身體力行，致力于這項富有意義的工作。ISO9004:2000標準的頒布，適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展進程的需要。 
ISO/TC176的專家們指出，各種規(guī)模、類型的組織為了追求卓越，都必須進行績效的改進。ISO9004：2000將為這些組織更好地理解、實施和進行評價以及構(gòu)架合理、有效的質(zhì)量管理體系提供技術(shù)支援；并為組織推行TQM和爭創(chuàng)各級質(zhì)量管理獎創(chuàng)造良好的條件，ISO9004無疑是一座通向質(zhì)量光輝業(yè)績的橋梁，超越ISO9001的高標準。 

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