ISO精華案例分析（一）

〖案例1〗餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過的碗筷應(yīng)用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤還帶著水，顧客問服務(wù)員: 這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎? 服務(wù)員說: 大概消毒了吧。 顧客問: 既然在消毒柜里已經(jīng)烘烤消毒了，為什么還帶有水呢? 服務(wù)員說: 不知道，你去問領(lǐng)班吧。 顧客找來領(lǐng)班詢問，領(lǐng)班說: 今天因?yàn)轭櫩秃芏鄟聿患跋�毒了�?
案例分析:這是典型的服務(wù)提供的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。

〖案例2〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時(shí)更要注意洗手。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。
案例分析:服務(wù)員違反了《客房清潔規(guī)程》的要求，屬于服務(wù)提供的有章不循。不符合標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。

〖案例3〗在酒店服務(wù)臺(tái)，一位女服務(wù)員正在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)一位美國(guó)小姐從她的房間走出來，服務(wù)員一見，就用中文問了句: 小姐，您好!您出去呀? 這位美國(guó)小姐略懂中文，她說: 你說的 你好，小姐 我懂，但 您出去呀 是什么意思? 這位服務(wù)員解釋說: 我們平時(shí)見了朋友常問 你出去呀，你去公園，你去工作呀 等等。 這位美國(guó)小姐聽后很生氣，她只聽懂了 出去、公園、工作 幾個(gè)字，于是聯(lián)想成說她是到公園要做點(diǎn)什么，她認(rèn)為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺(tái)經(jīng)理批評(píng)了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語招呼客人。服務(wù)員委屈地說: 我本來把她當(dāng)成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。  
案例分析:接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個(gè)關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語，而不能隨便亂說。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該考慮接待的客人的民族、習(xí)俗的不同而采用不同的服務(wù)用語。因?yàn)榫频甑姆��?wù)規(guī)范對(duì)于服務(wù)用語已有規(guī)定，因此服務(wù)員是有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn): 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。

〖案例4〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應(yīng)接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒有什么反應(yīng)�？腿俗约喊措娞葩徤蠘�。查《大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定: 電梯應(yīng)接員要認(rèn)真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù) 。
案例分析:這是電梯應(yīng)接員沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。

〖案例5〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個(gè)月，回來后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來之前保安都沒有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對(duì)住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。
案例分析:本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。

〖案例6〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精。服務(wù)員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險(xiǎn)些把桌子碰翻。服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定: 往酒精爐內(nèi)加酒精時(shí)，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精。
案例分析:很明顯服務(wù)員的操作違反了服務(wù)提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險(xiǎn)。違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。雖然餐廳的服務(wù)提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實(shí)際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓(xùn)不到位，或者員工的重視程度不夠，應(yīng)該引以為戒，迅速采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。