質量目標的理解和確定

組織質量管理體系的出發(fā)點和終結點均為質量目標，沒有目標的質量管理不能稱之為 管理 ，沒有績效的質量管理不能稱之為 有效 的質量管理。本文著重從 如何有效地理解和確定質量目標 進行闡述和探討。

一、質量目標的理論依據(jù)和來源

ISO9001：2000標準對 質量目標 的定義是： 在質量方面所追求的目的 。從質量管理學的理論來說，質量目標的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。作為企業(yè)的員工，希望自己得到企業(yè)的認同和接受，能夠勝任所擔負的工作并有所成就和建樹，希望獲得一定的名譽和成績。因此，作為企業(yè)的管理者，要調動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，必須引導全體員工通過質量目標的成功實現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。質量目標就是以行為科學中的 激勵理論 為基礎而產生，又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展的。

按照系統(tǒng)論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性的系統(tǒng)，它包括若干個帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個帶有目的性的子子系統(tǒng)一如此循環(huán)無窮盡也。

以系統(tǒng)論思想作為指導，從實現(xiàn)企業(yè)總的質量目標為出發(fā)點，協(xié)調企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，就是質量目標的核心思想。當然，質量目標的理想境界是 橫到邊、縱到底 ，即每個職能部門和每個層次（企業(yè)最高管理層、部門管理層、車間、班組乃至每個人）均有質量目標，但基于管理成本和各個企業(yè)質量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000標準只要求 相關職能和層次上建立質量目標 即可。

二、質量目標在質量管理體系中的應用

系統(tǒng)理論的方法與ISO9000：2000標 準中提到的管理的系統(tǒng)方法和過程方法有異曲同工之妙。管理的 系統(tǒng)方法 管理的對象為 相互關聯(lián)和相互作用的 過程作為系統(tǒng) ，相當于系統(tǒng)理論中目的性的總系統(tǒng)； 過程方法 管理的對象是 組織所應用的過程 ，相當于系統(tǒng)理論中帶目的性的子子系統(tǒng)乃至子子孫孫系統(tǒng)。圖1是A公司利用系統(tǒng)理論的方法（等同于管理的系統(tǒng)方法和過程方法） ，通過結構圖的方式將其總質量管理體系展開到子系統(tǒng)（后文均稱之為過程）。反過來，通過對過程質量目標的確定、實施、考核、分析和改進，最終達到對質量管理體系總質量目標的確定、實施、考核。分析和改進的目的。

由此可見，企業(yè)對總質量目標的管理，可以通過對所有過程的過程質量目標的管理來實現(xiàn)。ISO9000：2000標準3.4.1條款將過程定義為： 一組將輸人轉化為輸出的相互關聯(lián) 或相互作用的活動  注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 這里指出的過程的 受控條件 之一，就包括對過程質量目標的管理。

過程的質量目標，可定義為 過程 在質量方面所追求的目的 ，即過程預期的輸出（過程結果）。所以，過程的質量目標更加關注過程的有效性和效率。

三、如何在質量管理體系的具體過程中確定過程質量目標

A公司有Bn個部門 （如采購部），各個部門又包括Cn項職能活動（如采購部的職能包括供方管理、采購管理和材料倉庫管理），各個職能活動又包括Dn 個過程（如采購管理職能包括采購計劃制定、按采購計劃實施采購、采購材料驗收、驗收合格材料提供給生產線使用）。當然，這四個過程還可以細分為更多的子過程和子子過程，限于本文的篇幅不再繼續(xù)深入展開。

現(xiàn)以A公司采購計劃的制定過程為例加以說明。該過程確定質量目標的思路如下：

該過程的輸入：

①生產計劃安排所需的材料數(shù)量；
②材料倉庫庫存情況；
③供方交貨能力（包括供方的產量、運輸路途時間等）；
④材料規(guī)定的采購技術要求；
⑤ 公司資金周轉情況；
⑥為承擔可能發(fā)生的風險所增加的采購余量；
⑦所采購材料的重要程度等。

該過程的輸出：

適宜和充分的采購計劃。該過程的關 注點：
①采購材料能否按照采購計劃準時由供方交付；
②采購材料的質量和技術要求能否滿足規(guī)定的技術和質量要求；
③按計劃準時交貨的材料有無因質量問題影響生產線正常使用 ；
④顧客投訴或退貨是否由采購材料所引起；
⑤是否在經評價合格的供應商 處采購材料；
⑥采購成本是否逐年降低等。

從上述關注點可以看出，該過程的質量目標可以考慮以下幾個方面：

①采購產品交付準時率（可以按年度、季度和月為時間單位進行考核）二在規(guī)定時間段內按采購計劃準時交貨的批次／在規(guī)定時間段內采購計劃安排的材料采購總批次；
② 材料驗收合格率二材料驗收合格人庫批次／材料采購總批次；
③材料上線不合格率一材料廠生產線后發(fā)現(xiàn) 不合格總數(shù)／材料上生產線總數(shù)，材料上線準時率二材料準時上生產線批次／生產線為滿足生產計劃安排所需的材料總批次；
④材料原因的顧客投訴件數(shù)，材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數(shù)／顧客接受的產品總數(shù)；
⑤無特殊情況川％向評價合格的供方實施采購；
⑥高價值材料每年平均價格 降低5％等。

這6個質量目標分別對應上一段該過程應該關注和達到的部分目的，前5個質量目標主要考慮了該過程的有效性，第6個質量目標主要考慮了該過程的效率，并覆蓋了質量目標所關注的質量（Q）、成本（C）、交付m）三個方面 。其中，部分質量目標可同時作為按采購計劃實施采購、采購材料驗收、供方管理等過程或職能的質量目標，并體現(xiàn)了 過程方法 所描述的 特別是這些過程之間的相互作用 的 識別和管理 。

綜上所述，選擇什么樣的質量B標取決于企業(yè)管理者所關注的內容和想要達到的目的。當我們將質量管理體系分解成Dn個過程，并設定這些過程的質量目標，通過匯總和歸納的方法將Dn個過程質量目標匯總為Cn個職能質量目標Jn個部門質量目標，最后就完成了對A公司質量管理體系總質量目標的確定，并通過對總質量目標的確定、實施、考核、分析和改進，完成對總質量目標的管理，不斷完善和持續(xù)改進質量管理體系。