江蘇電信呼叫服務(wù)中心通過CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證

2010年5月14日，客戶世界消息：江蘇電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心成功通過CC-CMM呼叫中心能力成熟度應(yīng)用級(jí)(L1)認(rèn)證，這標(biāo)志著江蘇電信10000號(hào)客服中心正式邁入呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營時(shí)代。CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)前身為創(chuàng)立于2001年11月的原“信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)是由多方專家共同研究并借鑒國外標(biāo)準(zhǔn)形成了符合中國及亞太區(qū)域特色的呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)。江蘇電信實(shí)施CC- CMM認(rèn)證工作，是希望在全省客服集中初期引入業(yè)界呼叫中心運(yùn)營管理的先進(jìn)理念，實(shí)現(xiàn)江蘇電信10000號(hào)客服中心運(yùn)營效率最優(yōu)化和運(yùn)營效果最大化。

　　江蘇電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心于去年9月份實(shí)現(xiàn)了全省集中，南京、揚(yáng)州兩大區(qū)域中心全面投入運(yùn)營。其中，南京區(qū)域分中心負(fù)責(zé)南京、鎮(zhèn)江、常州、無錫等 4市的呼叫服務(wù)，揚(yáng)州區(qū)域分中心負(fù)責(zé)揚(yáng)州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷等8市的呼叫服務(wù)，蘇州分公司客服中心負(fù)責(zé)蘇州本地的呼叫服務(wù)。為保證服務(wù)質(zhì)量與有效融合，自集中以來就引入CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整體流程梳理和管理體系建立，順利實(shí)現(xiàn)從小規(guī)模呼叫中心向大規(guī)模呼叫中心的跨越。

　　江蘇電信呼叫服務(wù)中心總經(jīng)理沈航先生在終審會(huì)后表示：經(jīng)過項(xiàng)目組3個(gè)多月的努力，江蘇電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心成功通過了CC-CMM應(yīng)用級(jí)的評(píng)審，這項(xiàng)成果與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和各方配合密不可分。同時(shí)，認(rèn)證也為客服中心后續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過連續(xù)的地毯式與系統(tǒng)性地梳理，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完善了中心運(yùn)營管理體系，在短短3個(gè)月的時(shí)間里，將零散與隨機(jī)的管理方法進(jìn)行總結(jié)歸納，建立了一系列有江蘇電信10000號(hào)特色且符合國際標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的管理方法和流程。同時(shí)，通過整個(gè)認(rèn)證與咨詢的過程，鍛煉和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的呼叫中心管理和項(xiàng)目實(shí)施人員。CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證不僅是對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營體系的評(píng)估，也是對(duì)自集中以來運(yùn)營成效的一次總結(jié)，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心將以此為起點(diǎn)向國際化、專業(yè)化運(yùn)營不斷邁進(jìn)。